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《客服中心接线员电话沟通技巧》

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培训受众:

热线人员

课程收益:

★ 了解沟通的基本原理、目的和障碍
★ 提高对倾听的认识和增强倾听能力;
★ 善用提问方式,全面了解客户存在的问题或需求
★ 掌握应答技巧,让客户心悦诚服
★ 学会处理客户争议
★掌握个人情绪调试

课程大纲:

《客服中心接线员电话沟通技巧》


【课程背景】
客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为,要根据实际情况合理搭配,同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型,采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能,就能获得客户的青睐。

【课程目标】
★ 了解沟通的基本原理、目的和障碍
★ 提高对倾听的认识和增强倾听能力;
★ 善用提问方式,全面了解客户存在的问题或需求
★ 掌握应答技巧,让客户心悦诚服
★ 学会处理客户争议
★掌握个人情绪调试

【课程对象】热线人员

【课程时长】2天

【课程大纲】
模块一、 沟通
1、什么是沟通
2、理想的沟通
3、沟通的类别
4、沟通上的“黄金律“
5、沟通“十点”
6、沟通之“门钥匙”
7、沟通六个步骤

模块二、塑造专业的声音
1、声音在沟通中的重要性
2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别
3、声音的五要素
4、声音气息控制与停顿技巧运用
5、保护好自己的嗓子

模块三、听的技巧
1、听--拉近与顾客的关系
1)听为什么会拉近与顾客的关系?
2)倾听的三大原则
3)听的三步曲
4)听的五个层次
5)积极聆听的技巧
6)倾听过程中应该避免使用的言语
7)听的障碍
2、听---如何接听电话
1)面对面沟通与电话沟通的区别
2)接电话案例分析
3)接电话的礼仪
4)打电话案例分析
5)打电话的礼仪
6)检验理解
7)你会听吗――听力实战演练

模块四、聪明地提问
1、怎么提问
1)提问的好处
2)情景分析
3)灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4)提问过程中要避免的事情
5)FAB法
2、顾客更在意你怎么说
1)小场景分析
2)常用服务用语
? 开头语以及问候语
? 无法听清时
? 沟通内容
? 抱怨与投诉
? 软硬件故障
? 结束语
3)用户顾客喜欢的方式去说
? 说“我会……”以表达服务意愿
? 说“我理解……”以体谅对方情绪
? 说“您能……吗?”以缓解紧张程度
? 说“您可以……”来代替说“不”
? 说明原因以节省时间

模块五、顾客抱怨处理及情绪调试
1、水能载舟,亦能覆舟―客户流失分析
2、客户流失的原因
3、客户抱怨行为
4、处理抱怨的对企业的意义
5、投诉处理技巧
1)投诉产生的原因
2)客户投诉的目的
3)投诉的好处
4)客户投诉的四种需求
5)处理投诉的基本原则
6)处理升级投诉的技巧
7)处理疑难投诉的技巧
8)处理投诉过程中的大忌
9)处理投诉电话的五个步骤
10)思考
6、客服代表压力缓解方法与技巧
1)呼叫中心客服代表最关心什么?
2)控制情绪的方法
3)日常解压的方法
7.快乐工作
1)快乐工作由你选择
2)案例分析


本课程名称: 《客服中心接线员电话沟通技巧》

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