《客服中心接线员电话沟通技巧》

热线人员

★ 了解沟通的基本原理、目的和障碍
★ 提高对倾听的认识和增强倾听能力；
★ 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
★ 掌握应答技巧，让客户心悦诚服
★ 学会处理客户争议
★掌握个人情绪调试

《客服中心接线员电话沟通技巧》


【课程背景】
客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。

【课程目标】
★ 了解沟通的基本原理、目的和障碍
★ 提高对倾听的认识和增强倾听能力；
★ 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
★ 掌握应答技巧，让客户心悦诚服
★ 学会处理客户争议
★掌握个人情绪调试

【课程对象】热线人员

【课程时长】2天

【课程大纲】
模块一、 沟通
1、什么是沟通
2、理想的沟通
3、沟通的类别
4、沟通上的“黄金律“
5、沟通“十点”
6、沟通之“门钥匙”
7、沟通六个步骤

模块二、塑造专业的声音
1、声音在沟通中的重要性
2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别
3、声音的五要素
4、声音气息控制与停顿技巧运用
5、保护好自己的嗓子

模块三、听的技巧
1、听--拉近与顾客的关系
1）听为什么会拉近与顾客的关系？
2）倾听的三大原则
3）听的三步曲
4）听的五个层次
5）积极聆听的技巧
6）倾听过程中应该避免使用的言语
7）听的障碍
2、听---如何接听电话
1）面对面沟通与电话沟通的区别
2）接电话案例分析
3）接电话的礼仪
4）打电话案例分析
5）打电话的礼仪
6）检验理解
7）你会听吗――听力实战演练

模块四、聪明地提问
1、怎么提问
1）提问的好处
2）情景分析
3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4）提问过程中要避免的事情
5）FAB法
2、顾客更在意你怎么说
1）小场景分析
2）常用服务用语
? 开头语以及问候语
? 无法听清时
? 沟通内容
? 抱怨与投诉
? 软硬件故障
? 结束语
3）用户顾客喜欢的方式去说
? 说“我会……”以表达服务意愿
? 说“我理解……”以体谅对方情绪
? 说“您能……吗？”以缓解紧张程度
? 说“您可以……”来代替说“不”
? 说明原因以节省时间

模块五、顾客抱怨处理及情绪调试
1、水能载舟，亦能覆舟―客户流失分析
2、客户流失的原因
3、客户抱怨行为
4、处理抱怨的对企业的意义
5、投诉处理技巧
1）投诉产生的原因
2）客户投诉的目的
3）投诉的好处
4）客户投诉的四种需求
5）处理投诉的基本原则
6）处理升级投诉的技巧
7）处理疑难投诉的技巧
8）处理投诉过程中的大忌
9）处理投诉电话的五个步骤
10）思考
6、客服代表压力缓解方法与技巧
1）呼叫中心客服代表最关心什么？
2）控制情绪的方法
3）日常解压的方法
7．快乐工作
1）快乐工作由你选择
2）案例分析