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课程大纲:

《善于沟通―营业员高效沟通技巧》
[课程背景]
营业员每天需接待大量的客户，每种客户类型不一样，不一样的客户，但是需要提供的是标准化的、优质的客户服务，什么可以帮助做到这一点，那就是沟通技巧，通过沟通使营业员不同类型的客户接触都能取得客户的信任；通过沟通才能将投诉有效的处理。

[课程目标]
1、使学员了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策
2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定
3、掌握高效沟通的技能
4、掌握客户服务的艺术

[课程对象] 营业厅的服务人员
[课程时长] 一天
[课程大纲]
模块一、认识沟通
1、讨论：游戏带来的启示
2、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
3、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
4、沟通的形式、种类、和沟通层次
5、沟通的障碍
1）造成沟通困难的因素
2）沟通的障碍及对策
3）克服沟通障碍
4）沟通的力量
6、沟通风格鉴定
7、高效沟通
8、案例分析

模块二、高效沟通的技巧
1、沟通的观察技巧
1）如何观察客户
? 实战演练观颜察色
? 目光注视
? 如何观察顾客
2）预测顾客的需求
? 顾客有五种类型的需求
? 确认客户的期望需求
? 机会与需求的关系
? 实战演练：预测顾客的需求
2、沟通的倾听技巧
1）拉近与顾客的关系
? 听为什么会拉近与顾客的关系？
? 倾听的技巧
? 倾听过程中应该避免使用的言语
? 听的障碍
2）如何接听电话
? 接听电话的技巧
3）检验理解
4）你会听吗――听力实战演练
3、沟通的微笑魅力
1）谁偷走了你的微笑
2）怎样防止别人偷走你的微笑
3）照照镜子：微笑训练
4、沟通中说的技巧
1）如何引导顾客
? 情景扮演
? 巧用开放式和封闭式问题
? 实战演练：提问比赛
? 运用“FAB”引导顾客
2）顾客更在乎你怎么说
? 常用服务用语
? 用顾客喜欢的方式去说
5、沟通中的肢体语言运用
1）身体语言
? 体态――无声的语言
? 基本姿势
? 不良姿势
? 各种体态语言传递出的含义
2）如何巧用身体语言
? 如何巧用身体语言
? 私人空间
? 文化差异
? 修炼成果大测试
6、沟通中的异议处理

模块三、客户服务的艺术
1、用ART的方法进行客户服务
2、与客户建立相互信任的关系
3、核对客户纪录
4、满足客户的需求
5、采取行动

模块四、综合演练

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