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房地产企业服务品质管理

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培训受众:

企业中高级管理人员,服务总监,客户经理,客服人员,销售人员,谈判人员,以及直接处理客户问题的相关人士.

课程收益:

帮助服务人员树立高品质服务意识,提升服务管理力和应变力;
  了解高品质客户服务过程控制的三个关键,实现服务的专业化;
  掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法;
  通过对投诉客户心理层面的分析,了解客户投诉的根本原因
  通过有效沟通,掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
  掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉,避免投诉升级
  通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
  通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端。

课程大纲:

【背景分析】
  成功的企业总是把服务放在第一位,房地产企业也要如此。“某企业”把创造感动的服务理念实现“真诚服务到永远”,至今铭刻在客户心中。在管理领域中,服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。要改进旧的管理模式,大胆引进新的管理经验,光靠简单的几句‘您好’是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地,就必需从理念和管理模式上接受真正的服务意识。
  
【授课课时】
1天 6课时
  
【课程提纲】
一、如何打造高品质客户服务
什么是高品质服务
高品质服务的特点
如何高品质处理客户问题
高品质客户服务怎样推动与执行
高品质客户服务过程控制的3个关键点
案例:1、服务过程控制—是表演还是服务
二、高品质处理客户投诉的意义
有助于企业能提供更好的服务
有助于客户对企业依然存在信任
是企业重塑客户信心的机会
是发现新的生意的机会
通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度
三、客户投诉的产生机理分析
客户期望与客户体验的差异
客户做投诉决定的激发过程
客户决定投诉的感知变化
游戏与练习:客户投诉的决策过程
四、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型与性格
运用良好的沟通技巧进行冲突应对
心领神会客户的动机,有效判断投诉的严重程度
如何有效安抚投诉客户,避免投诉上升为危机
如何把握客户瞬间表露的信息,避免投诉升级
掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧
游戏与练习:你引导了客户还是客户引导了你
五、高品质客户投诉处理三步曲
明确事实同意并中立化客户心理
提供双赢的解决方案
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果
如何把握媒体与投诉者的关系
媒体介入引发的挑战与应对技巧
案例练习:面对潜在危机的媒体应对技巧
投诉案例练习
六、高品质客户投诉管理
建立投诉管理制度
如何让投诉的客户更忠诚
设定专业的部门和专人进行管理
对客户投诉进行跟踪,通过服务营销消减投诉影响
对流失客户进行针对性管理
建立忠诚客户矩阵,让投诉处理有的放矢
案例练习:

本课程名称: 房地产企业服务品质管理

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