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投诉与危机处理

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课程大纲:

1. 客户投诉的含意
 何为客户投诉?
 投诉的种类
 投诉产生的原因
2. 处理投诉的原则
 礼貌
 高效
 尊重
 友好
 热情
 快乐
 灵活
3. 应对难缠的客户
 情绪化的顾客
 高傲精明的顾客
 吹毛求疵的顾客
 喜欢闲扯的顾客
4. 如何平息顾客不满
 倾听,并让顾客发泄
 表示同情,让顾客知道你已经了解了他的问题
 提出正确的问题,以便收集信息
 达成一项处理协议,给出一个解决的方法
 检查协议的执行,跟踪服务
5. 危机与危机管理?
 为什么会发生危机?
 预见,预警和事先预防的策略
 企业危机管理的意识系统图
 何谓危机战略与前置性危机思维?
 危机战略管理三特征
 危机战略管理的模式
6. 如何正确实施危机处理
 端正态度
 防范发生
 时刻准备
 积极参与
 危中找机
7. 实施危机管理
 全面化
 价值观的一致性
 关联化
 集权化
 互通化
 创新化
8. 设计危机管理预案
 具体的、可操作和不含糊
 系统性、全面性和连续性
 灵活性、通用性和前瞻性
 是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶
 对信息的系统收集和系统传播共享的的基础上
 对细节给予最认真的关注
 应有标准的报告流程和清晰的业务流程
 应有轻重缓急,主次优劣的区分
 必须有危机管理的预算
 应定期对计划进行检查及更新

本课程名称: 投诉与危机处理

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