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李成林——服务制胜

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课程大纲:

服务制胜(18小时)
【课程引言】
最新统计资料显示,中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展,2008年产值超过12万亿元,最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况,国家关于加快发展服务业的若干意见提出,到2020年,服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
当今的中国经济已进入“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,处处都是服务窗口,个个都是服务形象,时时都是服务演出,事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来,您准备好了吗?
《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点,逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析,由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上,展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究,结合对企业自身的SWOT分析,通过STP程序,制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定,完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程,会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手,在服务行业的竞争中脱颖而出,领先群雄。

【课程收获】
 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;
 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法;
 提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;
 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

【课程特点】
1. 知识体系完整,课程结构严谨,让您最短时间掌握服务营销架构,为自己的企业找到营销突破方向。
2. 讲师结合自己多年实战经验,从理念地引导,到技能地训练,确保参训者掌握实战工具,提高工作业绩。
3. 融合中国本土近年最成功服务案例,深入浅出剖析营销思路与执行动作,使您听得轻松,学得愉快,掌握深刻。
4. 以心、体、技三层结构组织课程内容,从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开,确保学员听着激动,想着冲动,实际会用。
5. 灵活运用多种培训手段:精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等,使参训者在笑声中成长,在触动中进步,在实际中自由运用,真正提高销售业绩。

【课程主要针对对象】
本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

【课时设置】
18小时
【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法,启发式、互动式教学。
【课程大纲】
第一部分 服务营销基础
 第一模块:客户服务基础
 客户服务管理的4个特性
 服务营销三角形
 服务营销的7PS组合
 服务质量与客户期望值的差距
 第二模块:顾客的服务认知
 服务品质的5个构面
 影响顾客满意度的5大因素
 忠诚客户的5大特征
 提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究
 第三模块:了解顾客的期望
 服务业调查计划的5项标准
 服务业市场调查的12项要素
 研究市场调查结果的4种方法
 关联分析与差异化营销
 第四模块:营销分析是一切创新的原点
 消费者购买行为与心理分析
 行业的3种模型
 竞争者分析的三种方法
 企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定
 第五模块:市场细分与营销战略
 STP模型
 市场细分的8种主要变量
 定位的10种方法
 差异化的6种表现

第四部分 服务策略展开
 第六模块:服务开发与设计
 新服务的6大种类
 新服务开发过程的9步骤
 服务蓝图
 制胜的MOT
 第七模块:服务定价
 服务定价的3种理论
 4种服务价格策略
 产品定价流程图
 价格策略创新案例
 第八模块:服务的分销
 服务供给的2种主要中间商
 特许经营的5大要点
 通过代理人和经纪人分销服务
 电子分销的8种方法
 第九模块:整合性服务营销沟通
 沟通与服务营销三角形
 有效沟通的6个步骤
 服务沟通的6类渠道
 整合服务营销沟通的4种方法
 第十模块:员工在服务传递中的角色
 服务利润链
 提高员工高服务质量的5项工作
 授权员工与服务满意度
 内部顾客服务检查的6步骤
 第十一模块:无形服务有形展现
 服务设施的4大类型
 服务设施的5大角色
 服务设施影响行为的架构
 实体的服务场景设计的10个要点
 第十二模块:客户服务过程管理
 即时化服务的3大要求
 人性化服务的5个标准
 客户服务的5大要点
 售后服务的5项内容
 第十三模块:抱怨处理与服务补救
 顾客抱怨时的4大真正期望
 客户抱怨投诉的4种处理法
 客户服务补救的5个步骤
 有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理
 第十四模块:客户关系管理
 顾客保留与利润提升逻辑循环
 顾客生命价值
 客户保留策略的3大基础
 大规模定制的4种方法

李成林简介
姓名:李成林
常住地:北京
年龄:42岁

实战型咨询式销售培训专家
国家注册高级咨询顾问
中国企业联合会特聘专家
《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人
清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授。
从事营销管理工作20年,先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。曾就任上市公司销售总经理,率领团队完成年销售额4亿元。
500余场培训演讲经验,权威理念、具体技能、正确态度,讲、练、用三位一体的课堂培训模式,带来实效的培训效果,使之成为最受企业主欢迎的培训师。
【个人著作】
《高效能销售的自我修炼》
【课程体系】

【培训特点】
紧密结合一线实际工作组织编写培训内容,实用性强。18年销售管理工作经验,熟悉销售系统的各个岗位,对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识,能针对各个行业,各种企业,各个岗位的具体要求,提供个性化的、实用的销售培训课程。
心、体、技三层的课程结构,不但能提供理念、结构的传播,更注重技能、动作的操作训练与指导,将培训工作系统化,做到听着激动,想着冲动,课后行动,老板感动,确保培训能够提高企业的实际效益。
咨询式培训,针对企业实际,既有先进模式介绍,成熟方法推荐,又有操作技能训练,高屋建瓴,系统全面,课程深入浅出,引人入胜,旁征博引,妙趣横生。
【代表客户】
☆高校合作:
清华、北大、人大、浙大、交大、南昌大学等多所大学的EMBA班、总裁班的特聘教授
☆服务行业:
中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、中石化、国家电网、神华电力、中国核电、海航控股、卓望控股、新东方教育集团、红星美凯龙、金盛集团、时尚传媒集团、玉渊潭酒店集团、民生股份、金花股份、陕西军人服务社、西安自来水总公司
☆金融行业:
中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国进出口银行、民生银行、光大银行、华夏银行、东方资产管理公司、中国人寿、平安人寿、太平人寿、幸福人寿、内蒙古信用联社
☆消费品:
东芝、三星电子、LG电子、奥克斯集团、老板电器、爱仕达、美的集团、沁园集团、伊利、汇源果汁、青岛啤酒、金威啤酒、金六福酒业、三得利集团、三全食品、康师傅、恩尼世集团、中国烟草、普兰纳集团、际华轻工、琪朗灯饰、双虎家具、新中源、华耐家居、卡帕服装、李宁服装、阿帕集团、丝路商旅股份、天驹集团、开米股份、利君集团、瑞阳制药、万东医疗、德国贝朗、美伦医药、力邦制药、海欣制药、白云制药、秦巴制药、云南白药、万泰生物药业、安婕妤、采丽源、植丽素、魅力匙、樱花、贝斯特
☆工业企业:
中国航天集团、中国兵器集团、一汽集团、中国重汽、陕汽、福特汽车、三一重工、中联重科、宇通、国电南瑞、西电集团、天业通联、唐山钢铁、南京钢铁、津西钢铁、鑫电电缆、海星集团、山东章鼓、川煤集团、石门水泥、浙江天正集团、湖南崇德集团、西玛集团、神州数码、欧特克(Autodesk)、德国巴鲁夫、鹏博士电信股份公司、科瑞集团、汉威电子、奥飞动漫、紫金支点、中科大洋、瑞斯康达、超图软件、联合信息集团、挑战集团、广东海大集团
【客户、学员评论】
1 东芝电脑网络公司执行副总裁王新福:“李老师的课程很实战,尤其对中国市场销售面临问题及其解决方法的讲解,很独到,很实用。”
2 LG电子(中国)有限公司培训经理权锡哲:“李老师的营销课程不但有深度,最重要的是有中国市场的实战性,受到我们企业专业人员的称赞。”
3 中国电信江苏分公司移动终端管理中心副总经理叶伟:“李老师的营销课程很有深度,很实用性,循序渐进,深入浅出,形象生动,课堂气氛非常活跃。大家爱听。”
4 中国银行厦门支行行长章林:“李老师的课很有启发性,尤其是他对国内营销案例的深入分析,对中行的营销建议,都非常的专业,使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。”
5 中联重科大客户部副总经理莫力:“李老师的课很专业,使我这个老销售对销售工作有了全新的认识,尤其是专业化的销售工具,像是给销售人员装上了导弹,销售命中率极大提高。我们还会请李老师再次给我们作销售培训,让我们更上一层楼。”
6 金威啤酒副总经理江国强:“李老师的课程深入浅出,结合工作实际,对经销商和我们的员工都非常有帮助,从内圣、外王和企业长久发展等角度,演绎经销商的管理,家族制与职业化,新颖独到,深受大家的欢迎。”
7 宁波奥克斯集团人事经理唐威:“李老师的课很有启发性,尤其是他对国内营销案例的深入分析,对奥克斯产品的营销建议,都非常的专业,使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。”
8 鹏博士电信传媒集团股份有限公司常务副总裁范文强:“李老师知识广博,使我在较短时间内初步掌握了团队管理的关键要素,收获很多,对工作有很大的帮助。”
9 广东琪郎灯饰集团总经理袁仕强:“原来管理专营店是靠经验,听了李老师的课,对连锁店的销售管理有了全面地认识,不但掌握了店面销售十步骤,还得到了很多具体的建议,收获很多。”
【核心课题】
★《用脑销售》 课时:18小时
★《定向引爆式大客户销售》 课时:18小时
★《创新营销》 课时:12小时
★《商务谈判实战兵法》 课时:12小时
★《钢铁团队》 课时:12小时
★《网罗天下——经销渠道的管控》 课时:12小时
★《营销管理者的降龙十八掌》 课时:18小时
★《专业化销售管理》 课时:12小时
★《利润倍增的关系营销》 课时:12小时
★《精准营销》 课时:12小时
【李成林博客】 http://blog.sina.com.cn/bjshimeng100

本课程名称: 李成林——服务制胜

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