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客户投诉处理技巧

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培训受众:

金融、通信、电力等服务行业

课程收益:

充分认识有效处理客户投诉对的意义;
知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。

课程大纲:

单元一:客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意
2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值
单元二:客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么
2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素
4、客户期望方程式
5、客户需求冰山
单元三:有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
6、有效处理投诉的六步骤
(1)鼓励客户发泄,排解愤怒
(2)充分道歉,控制事态稳定
(3)收集信息,了解问题所在
(4)承担责任,提出解决方案
(5)让客户参与解决方案
(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户
单元四:如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
(1)个人仪表;
(2)专业的素质;
(3)非语言沟通;
(4)说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
(1)帕累多80/20原则;
(2)差异化服务的好处;
(3)建立客户数据库;
(4)服务因人而异
4、建立伙伴关系
(1)关系金字塔;
(2)提供超值服务
单元五:快乐生活,快乐生活
1、压力来自哪里
(1)我有压力吗?
(2)压力对我们影响有多大?
(3)性格决定解决压力的方式;
(4)心态决定状态。
2、心理障碍,工作中的拦路虎;
(1)每天重复着单调的工作,厌倦了!
(2)我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。
3、情绪问题,让工作越干越累;
(1)客户总是很难缠,我该怎么办?
(2)面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?
(3)生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?
4、面对压力与情绪的自助心理疗法;
(1)根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。

培训师介绍:

 
择师经纪首席礼仪讲师
银行培训学院首席礼仪讲师
国际某知名酒店金牌服务讲师
CCTV央视网特约讲师
农信社礼仪培训指定讲师
厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师
工作经验:
张弛老师在国际某知名酒店从事多年,后被认定为金牌服务礼仪讲师,离开酒店后又从事某国有银行福建厦门商业银行行行长助理(负责营业网点服务转型与人才梯队建设)等高管职务。曾主持或参与数百家金融和通信行业的培训项目,帮助数十家金融和通信行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工,课程满意度均高于95%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。
授课风格:
多年的职业培训生涯,积累了丰富的实战经验。台风优雅,善于将心理学应用于课堂,娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;课程多采用演练加点评的形式,善于提问,善于分析,通过提问引导学员进行深入的思考,通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法。
主讲课程:
张弛老师一直致力于金融、通信、电力和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。
服务客户:
银行客户:
建设银行厦门分行《银行柜面至尊服务礼仪》九期、金融易通担保金融有限公司《营业网点投诉处理技巧》五期、湖北农信社《银行网点服务规范与服务管理》六期、云南农信社《银行网点服务规范与服务管理》八期、山东农信社《银行网点服务规范与服务管理》四期、山东农信社《商业银行服务礼仪》五期、江西工行《客户服务技巧》二期、河北中行《银行客户服务与投诉处理技巧》三期、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行《柜面人员服务技巧》两期、中山建行《大堂经理服务营销技能提升》二期、宁波银行《银行客户服务与投诉处理技巧》一期、常州中行《柜面人员服务技巧》十二期、湖州建行《柜面人员服务技巧提升》三期、南京中信银行《商业银行服务礼仪》等;
通信客户:
内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、河北联通、杭州移动、南平移动、郑州电信等
珠宝行业:
郑州周大福 厦门六福珠宝 武汉周生生 厦门老凤祥等
其他客户:
华北制药《沟通技巧》、中山富洲胶粘制品有限公司《服务营销》等

本课程名称: 客户投诉处理技巧

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