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卓越客户服务技巧

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培训受众:

金融、通信、电力等服务行业

课程收益:

了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧;
认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
了解并塑造客户服务人员的专业形象标准;
全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力;
掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力;
有效处理客户投诉,提高客户满意度。

课程大纲:

第一章、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动:认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识?
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
6、小组研讨:客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
1、亲切的态度
2、专业的形象
3、得体的行为
4、现场演练:形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
1、客户体验圈模型
2、客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
3、形成服务印象的关键时刻
4、客户体验分析
5、塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、电话沟通的技巧
1.电话沟通前的准备工作
2.电话沟通的一般流程
3.接电话的技巧
4.拨打电话的技巧
5.优质电话服务
2)、倾听的技巧
1.决定聆听的三个方面
2.聆听的原则
3.有效聆听技巧
4.有效聆听的步骤
5.聆听的五个层次
3)、说与问的技巧
1.提问技巧
2.FAB原则
3.注意说话的语气
4.服务禁语
第五章、客户投诉处理技巧
1、何谓客户投诉?
2、客户投诉的动机和原因
3、客户对服务不满的反应
4、客户投诉对我们意味着什么?
5、如何处理难缠无理的客户
6、效处理投诉的技巧
7、案例分析:HP如何处理客户投诉?
8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户需要从我们的服务里感受到什么
7、客户类型分析
第七章、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理

培训师介绍:

 
择师经纪首席礼仪讲师
银行培训学院首席礼仪讲师
国际某知名酒店金牌服务讲师
CCTV央视网特约讲师
农信社礼仪培训指定讲师
厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师
工作经验:
张弛老师在国际某知名酒店从事多年,后被认定为金牌服务礼仪讲师,离开酒店后又从事某国有银行福建厦门商业银行行行长助理(负责营业网点服务转型与人才梯队建设)等高管职务。曾主持或参与数百家金融和通信行业的培训项目,帮助数十家金融和通信行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工,课程满意度均高于95%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。
授课风格:
多年的职业培训生涯,积累了丰富的实战经验。台风优雅,善于将心理学应用于课堂,娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;课程多采用演练加点评的形式,善于提问,善于分析,通过提问引导学员进行深入的思考,通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法。
主讲课程:
张弛老师一直致力于金融、通信、电力和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。
服务客户:
银行客户:
建设银行厦门分行《银行柜面至尊服务礼仪》九期、金融易通担保金融有限公司《营业网点投诉处理技巧》五期、湖北农信社《银行网点服务规范与服务管理》六期、云南农信社《银行网点服务规范与服务管理》八期、山东农信社《银行网点服务规范与服务管理》四期、山东农信社《商业银行服务礼仪》五期、江西工行《客户服务技巧》二期、河北中行《银行客户服务与投诉处理技巧》三期、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行《柜面人员服务技巧》两期、中山建行《大堂经理服务营销技能提升》二期、宁波银行《银行客户服务与投诉处理技巧》一期、常州中行《柜面人员服务技巧》十二期、湖州建行《柜面人员服务技巧提升》三期、南京中信银行《商业银行服务礼仪》等;
通信客户:
内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、河北联通、杭州移动、南平移动、郑州电信等
珠宝行业:
郑州周大福 厦门六福珠宝 武汉周生生 厦门老凤祥等
其他客户:
华北制药《沟通技巧》、中山富洲胶粘制品有限公司《服务营销》等

本课程名称: 卓越客户服务技巧

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