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内部客户服务与工作效率提升(刘靖)

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培训受众:

企业干部、储备干部、技术人员、一线员工

课程收益:

强化团队合作意识和内部协调与服务,减少部门与部门、工序与工序之间的矛盾摩擦,让管理更加顺畅,让效率尽快提升起来,让业绩迅速增长。

课程大纲:

内部客户服务与工作效率提升

大 纲


第一讲:内部客户认知与服务心态树立
1.认清部门(岗位)的职能
(1)企业核心价值构成的链条效应
(2)工序价值构成的链条效应
2.内部客户的定义
(1)内部客户分类:
A.职级客户
B.职能客户
C.工序客户
(2)内部客户的认知误区
思考:
谁是你的职级客户?
谁是你的职能客户?
谁是你的工序客户?
3.内部客户服务的责任心
(1)端正心态
(2)减少本位主义和自私心理
(3)寻找解决问题的方法
A.克服“等、靠、推”的消极思想;
B.思考解决问题的方案;
C.寻找高效工作的方法.
4.服务内部客户应有的2种心态
(1)阳光心态
(2)老板心态
5.强化对内部客户的服务意识
(1)内部客户服务5要素

(2)内部客户服务五大步
倾听(了解):
思考(制订方案):
行动(落实方案):
反馈(征求内部客户意见):
总结,记录:
6.内部客户服务必须做到“五有”
(1)有礼:
(2)有理:
(3)有力:
(4)有据:
(5)有效:
7.内部客户服务的三个阶段
(1)服务前:
(2)服务中:
(3)服务后:


第二讲:内部客户服务的沟通技巧
内部部门、工序之间的沟通不畅是最大的成本
1.内部客户沟通的认知
(1)内部客户间为什么需要沟通?
(2)沟通的语言与非语言比例
(3)三种沟通因素的地位
A.文字——
B.声调——
C.身体语言——
(4)内部客户沟通的6个原则

(5)身份定位对沟通效果的影响
A.当你接待一个投诉的内部客户时,你把他当作什么人?
B.当你准备和职级客户(部属)沟通时,你把他当作什么人?
C.当你和职能客户沟通时,你把他当作什么人?
D.当你和职级客户(上司)沟通时,你把他当作什么人?
(6)内部沟通的障碍
2.内部客户间的沟通技巧
三种常用的内部客户之间的沟通形式:书面沟通;电话沟通;行为沟通
(1)与内部客户书面沟通注意事项
A.工作函
B.联络单
C.书面沟通注意事项
E.如何回应书面沟通?
(2)与内部客户电话沟通注意事项

(3).与内部客户行为沟通技巧掌握
A.沟通的四个必须知道

B.沟通的三不说和三必说
a.三不说
b.三必说
C.沟通的黄金法则和白金法则
a.黄金法则
b.白金法则
D.沟通的利器——微笑
E.沟通的法宝——赞美

F.有效沟通的八种方法
G.与内部职级客户(上司)沟通的12种技能
a.适时性;
b.目的性;
c.条理性;
d.示弱性;
e.适宜性;
f.恭敬性;
g.辅佐性;
h.谦虚性;
j.规则性;
k.执行性;
L.始终性;
m.完整性;
H.与内部职级客户(下属)沟通的7种技能

J.职能客户沟通的4项原则

(4)提升沟通能力应该加强的4个方面
3.如何与你的客户、供货商实现协作共赢?


第三讲:内部客户协作共赢与工作效率提升
1.建立内部服务考核机制
(1)纵向考核
A.职级客户的上司给下属打分
B.职级客户的下属给上司打分
(2)横向考核
A.职能客户考核
a.后工序部门给前工序部门打分
b.前工序部门给后工序部门打分
B.工序客户考核
a.后工序给前工序打分
b.前工序给后工序打分

2.高效完成本职工作,不拖客户后腿
(1)保证公司计划和部门计划在本职工作中的有效实施
A.职能部门如何做?
B.工序操作员如何做?

(2)及时生产,为客户留出安全时间

(3)高效利用时间,提高工作效率
A.了解各时间段的工作状态
B.学会归纳工作
C.学会计划工作

(4)提高工作技能,保证高质、高效完成本职工作

培训师介绍:

 
刘靖:
实战型管理培训专家..中小企业管理专家.. “适用式企业管理模式”研究中心主任..
畅销书《带着答案来找我》、《跟上上司脚步》、《赢在士气》、《中小企业管理实战——适用式管理》作者..
华企盛世企业管理咨询有限公司首席讲师、培训师导师、首席咨询师、总经理..
北京时代光华教育发展有限公司特聘讲师..时代光华图书有限公司签约著作人..
中小型企业管理变革驻厂辅导及现场管理改善资深咨询师..
中小型民营企业成本控制与生产管理改善资深顾问师..
南方学院企业管理讲师..
江苏银星企业管理咨询有限公司主要讲师、资深顾问..
赢家大讲堂合作讲师..
中华讲师网百强讲师..
新笙企业管理顾问有限公司资深培训师、企业管理与改善导师..
名师堂企业管理咨询有限公司首席讲师、培训师导师..
多家企业管理咨询、培训机构重点合作讲师..

主讲课程:
《生产管理与现场改善》、《高效工作技巧——跟上上司脚步》、《低成本卓越现场打造》、《如何降低制造成本》、《如何提高生产效率》、《刘靖——解读“如何培养答案型员工”》、《80后90后员工高效管理10大法宝》、《民营企业高效管理与成本控制》、《中坚管理胜任力提升》、《高效的时间管理》、《现场管理与现场改善》、《打造不找借口打方法的高效团队》、《杰出班组长》、《培训讲师授课艺术》、《生产干部提升之道》、《执行力与业绩提升》、《沟通艺术与团队协作》、《生产成本控制、《6S管理培训教程》、《打造高效高能管理团队》、《企业文化与特色管理》》、《如何打造核心团队》等。


讲师授课专长:
刘靖老师谙熟企业管理和生产运营、驻厂辅导,具有多年的企业管理培训和驻厂辅导经验,对现场管理、成本控制、干部素质提升、企业文化打造、7S管理、标准化管理、目视化管理、精细化管理等现代企业管理有着丰富的实战经验和理论认知,参与不同行业、不同类型的民营企业的管理变革和驻厂辅导,对民营企业在管理中存在的问题了如指掌,并根据民营企业在管理中存在的诸多问题,有针对性的创立了“适用性企业管理模式”。对中小型企业管理变革驻厂辅导及现场管理改善、生产成本控制、企业文化打造等,具有丰富的实践经验和精深的理论认知。

培训与企业管理工作简历:
刘靖前期在港资、台资、美资企业任职行政课长、生产课长、生产经理、副总经理等职位10多年,后在著名企业管理咨询机构任职项目总监、总经理、高级培训师,培训师导师。现为东莞市华企盛世企业管理咨询有限公司执行董事、总经理、培训师导师、金牌讲师、企业管理变革及辅导首席咨询师.

其他工作经历:
刘靖90年代初期从事教师、新闻工作者、文化宣传干事、政协秘书和政府办主任等职,有百万字新闻作品见诸《人民日报》、《河南日报》、《周口日报》、《河南科技报》、《教师报》、《农业 农民 农村》杂志、《河南农民报》、《教育时报》、河南电视台、河南人民广播电台、周口电视台、周口人民广播电台等数十家中央和省(地)市新闻单位采用。




课程特色:
刘靖老师的课程是:从企业管理实战出发讲理论,管理战略与管理战术(技能)相结合。从而打破常规的专家、教授授课“理论多、实践少、难操作”的问题。同时也规避了一般管理技能培训师过分强调某些所谓的要点,偏离企业管理核心,让听课者误入歧途的问题。

刘靖老师的课程让学员听得懂、学得会、用得上,效果立竿见影

授课状况:
刘靖主讲课程以生产管理、心态管理、成本管理、企业文化建设和管理技能提升为主,开设公开课较多,长期巡讲在广州、深圳、天津、珠海、东莞、佛山、江苏常州市、河南郑州、惠州、中山、江门等十多个城市。

授课风格:
刘靖属于实战型培训师,具有丰富的企业管理经验和企业管理变革、驻厂辅导经验,对企业管理中存在的问题了如指掌,尤其擅长“生产管理、现场改善、管理技能提升、生产成本控制、7S管理与推行、企业文化打造、心态情绪管理”等课程。
刘靖的授课风格采用技能传授、理论引导、案例与故事穿插、游戏辅助、旁征博引、课堂互动等众多管理课程的授课方式,注重调动学员听课的积极性和课堂气氛、士气的激发,将讲师授课时应有的激情和煽情巧妙渗透于授课过程之中,从而打破了常规讲课理论过多、内容空洞、学员难以接受的模式,用丰富的案例解读艰涩难懂的管理理论,学员好评如潮。

本课程名称: 内部客户服务与工作效率提升(刘靖)

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