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危机管理与客户投诉培训

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课程大纲:

危机管理与客户投诉培训


危机管理与客户投诉课程有哪些?

危机管理与客户投诉培训讲师有哪些?

危机管理与客户投诉内训专家哪位最权威?

危机管理与客户投诉方面的培训讲师哪里找?

国内最知名的危机管理与客户投诉 培训专家是哪位?

欢迎进入著名危机管理与客户投诉 专家平梵老师课程《危机管理与客户投诉培训》!



课程时间:2天
培训地点:客户自定
培训收益:
1、了解危机管理与客户投诉 的关系;
2、学会在实践中运用建立在可持性发展基础上销售规模提升数据模型 。
培训对象:
公务员、企业的领导阶层等

课程推荐:
主要特点:详细阐述建立在可持性发展基础上销售规模提升数据模型 的操作精髓
案例指导:分析危机管理与客户投诉 内训的经典个案
案例训练:掌握危机管理与客户投诉 的技能提升方法
行动建议:危机管理与客户投诉 培训的实战模拟练习
提升建议:引爆危机管理与客户投诉 潜力的行动方案

培训背景:
顾客投诉和应对媒体(细分为见报前和见报后)是两个关键点,适用于目前绝大多数企业,如果处理不当则容易发生严重后果,尤其是金融、电信、服务业、商业连锁。


基于此,平梵老师在他的经典课程《建立在可持性发展基础上销售规模提升数据模型培训》中遵循科学和哲学密切结合、中西管理文化相互渗透的原则,对领导哲学的基本问题进行了一次系统阐释。
——欢迎进入著名企管专家平梵老师的《危机管理与客户投诉培训》课程!

培训大纲:
平梵老师的《危机管理与客户投诉 培训》课程内容如下:

一、破冰分组
. 导言:客户服务,越来越多的话题
. 消费者与客服的历史沿革
. 客户服务的挑战和机会
分析:危机管理与客户投诉培训案例!
解析:危机管理与客户投诉内训案例!
案例:危机管理与客户投诉课程案例分析!
二、综论:建立企业危机管理系统

为什么要关注危机管理?
. 危机管理的手段和工具
. 关注外部变化:政策风险,市场风险,经济环境等
?内部风险自检
?风险评估
?制定应对方案

危机处理

. 如何加强危机意识
. 危机处理计划
. 如何组建危机小组
?危机处理要点
小测试:危机管理测试
讨论:危机管理与客户投诉经典案例讨论!
分组:危机管理与客户投诉培训案例学习指南
分析:危机管理与客户投诉学习中的八大陷阱!

三、客户投诉,先苦后甜
真实案例剖析:一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么?
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
?事态的有效控制—你怕什么就来什么
小工具:服务圈模型与“moment of truth”

客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用 3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
上岗仪式与角色抽离法
注意力转移法
教你一招:处理投诉时的情绪自我控制
案例:雀巢-傲慢高昂的代价,百事的针头事件
典型事件:蒙牛被恶性投毒

让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说(视频:不能say no!)
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论:如何应对“专业人士”如律师,医务,科研人士等的“刁难”
互动:危机管理与客户投诉培训案例评估
分享:某集团危机管理与客户投诉培训案例
分享:哈佛经典危机管理与客户投诉案例分析示范


四、如何和媒体沟通
认识媒体
中国媒体、中央与地方报刊
在华的外国媒体
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护

危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面:组织,媒体,公众,利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例:沉默or强硬
分享:企业危机管理与客户投诉培训三步走!
案例:联想(中国)公司的危机管理与客户投诉培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好危机管理与客户投诉?


五、 模拟演练+分析点评
?模拟投诉案例处理过程+媒体采访/新闻发布会
危机管理与客户投诉培训总结
备注:危机管理与客户投诉培训网为企业及员工提供:危机管理与客户投诉培训诊断咨询项目。包括:危机管理与客户投诉公开课、:危机管理与客户投诉内训、危机管理与客户投诉讲师外派、危机管理与客户投诉调研与咨询等最完备的一揽子的危机管理与客户投诉解决方案。平梵老师的:危机管理与客户投诉营销课程大纲可根据客户需求量身定制!

本课程名称: 危机管理与客户投诉培训

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