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卓越的电话销售技巧课程大纲

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培训受众:

直接从事电话销售的销售代表、电话坐席、客户服务部人员、销售经理以及其他在工作中涉及电话销沟通的相关人员

课程收益:

 提供电话销售实用的、切合实际的解决方法
 提升工作效率、解决实际营销环境中的困难
 掌握电话销售工作系统流程与自我管理技能
 全面提升销售业绩,突破自我获得更大成功

课程大纲:

课程大纲
一、电话营销人员应该具备的9个心态
1. 做销售要有强烈的企图心 — 成功的欲望
2. 除了钱之外还图什么? — 有理想
3. 电话量是销售工作的生命线 — 勤奋
4. 具备“要性”和“血性” — 激情
5. 世界上没有沟通不了的客户 — 自信
6. 永远比别人快一步 — 高效执行
7. 好客户是培养出来的 — 勤恳
8. 坚持不一定成功,但放弃一定失败 — 执着
9. 成功靠别人,失败靠自己! — 团结
二、与客户打交道的9个基本原则
1. 以客户为中心的沟通方式
n 沟通的过程就是与客户确立共同点的过程
n 帮助客户买东西,而不仅仅是卖东西给客户
2. 不要满足销售人员头脑想像中的客户;
n 客户提出来的不一定是他非常在意的
n 客户并不一定是你想的那个态度
n 你喜欢的客户才会跟你成交
3. 不要主观臆测,以已推人;
n 销售人员为什么只有三个月的激情?
n 不要产生销售中“习得性无助”
n 你遇到的问题,别人不一定会遇到
4. 客户态度认同,就一定会买吗?
n 客户态度不能完全决定他的行为
n 客户的行为可以影响他的态度
n 关注客户“做”什么,而不仅仅是“说”什么
5. 客户喜欢销售人员给自己不同的待遇
n 不要轻视任何客户
n 推荐的任何产品都是给客户“量身订做”的
6. 销售的线路不一定是直线
n 客户会在不同人面前表现出不同的态度
n 找到客户的关健人才是成功的第一步
7. 客户的态度是由销售人员引导的
n 客户不是真空存在的,多考虑客户的外在因素
n 案例:客户感觉自己更冤枉
8. 不要在客户面前传播任何负面的信息
n 客户不喜欢带来负面信息的销售人员
9. 感谢伤害你的人
n 当客户对你撒谎时你会怎么做?
n 不要给客户做出夸大不实的承诺
三、电话销售前的准备
1. 塑造积极的心态
2. 电话高手必备的七大工具
3. 如何让自己的声音更有魅力
4. 电话销售中沟通者的三种类型
5. 如何与不同性格特征的客户打交道
6. 设计为了达到你的的电话目标所应提的问题,
7. 设计客户不同的问题的应对
四、找到你的Key Man
1. 收集资料的十种有效方法
2. 电话销售前的准备工作安排
3. 如何与前台打交道,找到相关负责人
4. 选择合适的打电话的时间?
5. 了解客户的购买流程
6. 众里寻他—寻找决策人
7. 案例分析
五、如何与个人客户打交道
1. 如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话?
2. 如何让客户专心地听你讲?
3. 如何有效处理客户的各种拒绝?
4. 如果客户在电话中不表态,如何处理?
5. 如何才能提高电话销售的效率?
6. 如何在电话中了解客户的需求?
7. 如果客户还没有意识到自己的需求时如何办?
8. 如何将异议变成机会
9. 多套异议处理实战话术讲解
10. 客户拒绝因素探讨及预防方法
11. 如何在尽可能短的时间内与客户促成?
12. 如何打消客户最后的顾虑,并完成订单
六、知己知彼,百战不殆
1. 你知道人的思维模式吗?
2. 分辨不同沟通者的类型与应对
3. 知己战术—--百分百相信并了解产品
4. 知彼战术—了解顾客需求(现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。)
5. 塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品
6. 案例分析
七、沟通中有哪些因素影响客户是否与我们成交?
1、电话营销工作前要准备哪些工作?
2、电话营销中使客户产生信赖感要满足哪些因素?
n 语言简洁
n 充分自信
n 专业精通
n 心态积极
n 适时停顿
n 表达流畅
3、如何让自己更自信?
4、说些什么?说词不要千篇一律
n 何时要用逻辑性的理性说服?
n 何时要用激发情绪反应的情感说服?
n 何时介绍自己产品的缺点?何用时不能?
n 何时介绍竞争对手的公司?何时不能?
n 客户迟迟不下决定的原因有哪些?
n 客户告诉你一大堆竞争对手的优势,你会如何处理?
5、对谁说?客户因素的影响
n 不同的时间
n 不同的兴趣
n 不同的能力
n 不同的职位
八、电话沟通中提问技巧
1. 与客户初次联系需要问哪几个问题?
n 死了都要问,宁可问死,也不憋死!
n 提出的问题一定是提前设计好的
n 客户的回答一定是自己可控制的
2. 客户提出异议时要提问哪3个问题?
3. 缔结不成功时需要问哪3个问题?
4. 客户有了供应商时要问哪4个问题?
5. 销售失败时需问哪3个问题?
6. 销售成功时需问哪4个问题?
九、如何才能学会倾听?
1. 倾听是尊重别人,弄懂别人的意思
2. 你认为倾听很容易吗?测试一下
3. 哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说?
n 销售过程中常犯的几个聆听错误
n 案例:不要总是在想自己接下来说什么
n 案例:不要总是在想如何说服客户
n 案例:销售就是把自己的事不当回事
4. 如何做到正确的倾听
n 第一步:停止动作
n 第二步:仔细观察
n 第三步:充分鼓励
n 第四步:放心通过
十、如何处理议价问题?
1. 客户不了解产品价值前提到价格是否要报价?
2. 正式报价前还需要确定哪4个问题?
3. 当客户还价是可以接受的范围时如何处理?
4. 当客户还价是非常勉强可以接受时如何处理?
5. 当客户还价完全不能接受时如何处理?
6. 如何处理客户连续提问?
7. 如何应对客户一问地压价?
8. 客户常用的谈判策略分析
十一、如何处理客户的异议?
1. 真实异议与假异议
2. 态度的自我防卫及其策略
3. 客户异议的种类与处理技巧:
笼统拒绝、贬损来源、歪曲信息、论点辩驳
4. 如何处理带有情绪的客户?
5. 如何处理贬损销售人员信息来源的客户?
6. 如何处理“专家化”的客户?
7. 如何处理因自己的原因产生的异议?
8. 如何表达不同的意见?
十二、顾问式电话营销
1. SPIN模型与运用
2. SPIN与传统销售模式解析
3. 销售对话中隐含商机的挖掘
4. 如何把握销售过程中的购买循环
5. 电话销售各阶段的话术设计分析
6. 成功电话销售的12条黄金定律
十三、如何建立长期的客户关系
1. 与客户建立信任关系的方法
2. 如何让客户喜欢你,接受你,认可你
3. 如何做到以客户为中心
4. 如何在电话中体现你的专业能力
5. 如何超越客户的期望值
十四、如何接听电话 
1. 随时准备接听电话 
2. 谁在给电话销售人员打电话 
3. 两种客户,两种策略,两种不同的技巧 
4. 转接电话 
5. 亲切的问候语 
6. 既然来了,就要抓住客户 
十五、扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩 
1. 扩大销售提高单个产品的价值 
2. 交叉销售带动其他产品的销售 
十六、千万不可忽视跟进工作
1. 不同类型客户采取不同的跟进策略 
2. 判断客户的真实情况 
3. 等待客户决策要有耐心 
4. 运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系 
5. 从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆
十七、总结 
1. 打电话前的准备 
2. 打电话给客户时 
3. 打电话时的规则 
4. 电话销售技巧培训中的角色扮演案例 
5. 电话销售技巧自测题

培训师介绍:

 
胡伟敏Will Hu
职业讲师 和 国家心理咨询师
曾任加拿大兰恩咨询集团副总裁
曾任中智财务总监俱乐部总负责人
曾任中国圆石金融研究院高级副总裁
被上海市政府评为--上海创业青年导师
世界前10强的猎头公司中智首席伯乐顾问
英国职业经理人公会(IPMA)认证的国家专业培训师
任全球咨询业翘楚--毕博管理咨询公司BearingPoint 咨询专家

擅长领域
金牌课程:《80、90后员工管理》、《80、90后职业素养》、《卓越的销售技巧》、《TTT培训师培训》、《有效沟通》
主讲课程:《职业心态与团队激励》、《职业心态与自我激励》、《打造高绩效团队》、《打造卓越的执行力》、《快乐的职场人(半天)》、《情绪与压力管理》、《商务礼仪》、《时间管理》、《瞬间表达技巧》、《提高电话销售的客户满意度》、《性格分析》、《学会感恩,担当责任》、《卓越的电话销售技巧》、《卓越的销售谈判技巧》、《卓越的销售团队管理》、《如何做好新任管理者》、《卓越的中层管理者》、《卓越的领导力》。


工作和培训经历
12年的管理和营销实战经验。胡老师曾是加拿大兰恩咨询集团的副总裁以及资深培训讲师,期间间接出任三家集团公司的副总经理以及营销总监。在加拿大兰恩咨询公司与世界前十强的猎头公司中智人力资源公司合作中,出任首席伯乐顾问,面试过各类优秀人才13705位,他的识人能力很神奇。他曾帮助很多的公司在半年时间打造出一支非常有行动力的团队。
10年的教育培训经验。胡老师博览群书,坚持一天一本书的学习理念,把学到的知识与实践相结合,产生了很多的精彩案例。
培训风格
拥有强大的气场,对于培训的时间和节奏的把握非常到位,互动性非常强;授课过程中老师的人格魅力很大,能够为大家树立良好的学习榜样;最主要的是课程中老师的风趣幽默和抓住大家思路的引导,使得课程效果非常好。

经典客户
摩托罗拉(中国)、可口可乐、美国丹纳赫工具集团、道康宁化学、中国银行、农业银行、花旗银行、汇丰银行、工商银行、招商银行、中信银行、交通银行、宁波银行、建设银行、恒生电子(股份)、财资中国杂志社、玫琳凯化妆品、日立(中国)、宝钢集团、施贵宝制药、英国石油、中国船级社、中国平安、海富通基金、华睿集团、易积通、富味乡、江苏电视总台、上海黄浦区政府、浦东科技投资、国家核电站、建发酒业、卡慕斯酒业、华东所、中海油、中石油、中石化、中国电信、中国移动、中国联通、大亚湾核电、江苏核电、三门核电、海尔、海信、美的、康佳、TCL、步步高、欧普照明、飞利浦、西门子、IBM、一汽大众、上海大众、丰田汽车、通用汽车、上汽荣威、奇瑞汽车、苏宁电器、国美、百盛、京东商城、百丽、凌致、李宁体育、万科地产、华远地产、远洋地产、研祥、三一重工、斗山机械、淘宝网、阿里巴巴、青岛啤酒、五粮液、中国国航航空、东方航空、海航航空、……

本课程名称: 卓越的电话销售技巧课程大纲

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