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提高电话销售的客户满意度课程大纲

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培训受众:

 直接从事电话销售的业务人员
 以电话作为主要交流工具之一的其他销售人员
 主要以电话方式与客户接触的客户服务部人员
 其他在工作中涉及电话销售以及电话销售管理的人员

课程收益:

 电话销售服务满意度标准;
 掌握在电话中培养亲和力的方法;
 掌握电话服务技巧,主动为客户服务,让客户满意。
 让电销座席在可爱度和专业度两个方面得到提升,从而让客户更满意。

课程大纲:

课程大纲:
第一天上午9:00-12:00
导入部分
 成长的五大能力
 学习的五大步骤
第一部分:电销座席对满意度的认知
 客户的满意度定义
 马斯洛理论
 影响顾客满意的主要因素
 顾客满意的特性
 提高顾客满意度的途径
 服务承诺
 顾客服务
 服务补救
 提升满意度的三步曲
 表达服务意愿
 体谅客户情感
 表示承担责任
第二部分:电销坐席相关的素质要求
 电销座席的角色认知
 控制情绪,积极正向。
 平衡心态,满怀信心。
 观察思考,发现问题。
 多做小事,熟悉岗位。
 运用技巧,学会沟通。
 时间管理,提高效率。
 勇挑重担,乐于奉献。
 团队合作, 合作共赢。
 由行为到素养
 穿着是许可证
 仪表是通行证
 举止是身份证
 谈吐是结婚证
 电话礼仪
 互动练习
第一天下午13:30-16:30
第三部分:电销座席的沟通技巧(可爱度)
 客户的性格分析(讲授和视频)
 与黄色性格沟通方式
 与红色性格沟通方式
 与绿色性格沟通方式
 与蓝色性格沟通方式
 与客户沟通的九大原则(用记忆力方法记住)
 不指责,不抱怨,不批评
 给予真诚的赞赏与感谢
 引发他人心中的渴望
 真诚地关心他人
 经常微笑
 姓名是最悦耳的语言
 倾听
 谈论他人感兴趣的话题
 衷心让他人觉得他很重要

 学会欣赏与赞美的技巧
 体验赞美的力量(小组练习)
第四部分:电销座席的表达训练(可爱度)
 了解自己的表达优势(讲师示范)
 练习发现自己(学员小组练习)
 有节奏感的表达(声音训练)
 弹性训练
 由讲师带领大家来练习
第二天上午9:00-12:00
第五部分: 电销座席处理问题的技巧(专业度)
 获取信息
 提问技巧
 电销座席SPIN的提问方式(讲师解释)
 背景问题
 难点问题
 暗示问题
 需求-效益问题
 练习比赛(组与组竞赛)
 运用N.E.A.D.S的需求提问公式(讲师示范)
 小组内部练习
 有效倾听(视频和案例)
 听和倾听的差别
 倾听的重要性
 倾听的技巧
 练习游戏(你我七巧板)
 分析问题
 提供信息
 检验理解
 总结归纳
第二天下午13:30-16:30
第六部分:积极的影响客户(专业度)
 FABE的产品介绍法运用
 F - 特征 (Feature):这是什么
 A - 优点 (Advantage):产品的优点或作用
 B - 利益 (Benefit): 顾客使用产品得到的好处
 E – 证据 (Evidence):以证据说服客户
 小组内练习

本课程名称: 提高电话销售的客户满意度课程大纲

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