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把服务做到极致——企业服务管理

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培训受众:

企业服务管理人员、服务人员

课程收益:

□掌握处理顾客抱怨的方法和原则
□了解提升服务质量的思路
□激发服务创新的思路

课程大纲:

一、顾客满意
从海尔的售后服务说起,如何理解用户永远是对的?
1.顾客的内涵及分类
不同的客户服务内容,提供服务的方式是不同的;
企业要对一些顾客进行特殊照顾;
吴炳新如何葬送了自己的企业
何谓顾客满意
2. 顾客满意的含义
顾客的感受状态与期望值以及且所提供的服务之间的关系
顾客感受的四种结果
服务的层次决定了顾客的结果感受
案例互动:企业服务要素分析
3.影响顾客满意的因素
◇顾客需求
◇企业与顾客的接触点:找准与顾客的接触点
◇顾客过去的使用经验
◇口碑:提高一次服务满意率
4.处理好顾客的抱怨
◇处理好抱怨的意义
用户沉默不等于用户满意
25法则
◇处理好顾客抱怨的四个要诀之“四个好一点”
◇处理抱怨的方法——IANA过程
二.服务及服务质量
1、服务的定义
2、服务的特性决定了服务的方式:服务业产品与制造业产品之间的区别
  服务的无形性,无形决定有形
  服务的非储存性,能力可以储存
  服务的同时性,做好每个瞬间
  服务的波动性,强调要协调统一
  服务的非运输行,考虑服务的周到
3、服务在满足顾客需求时具有的特性,是考虑服务方式的基础
4、真实瞬间:服务来自于顾客的接触点及一个个真实的瞬间
5、服务质量的内涵
6、有效的服务质量标准
7、把握好真实的服务瞬间
8、影响服务质量的原因分析
三.服务管理体系
1.海尔服务“能”好的三大原因
2.确定目标及相关标准
目标管理在服务工作中的作用
确立服务目标的五大原则及实施步骤
通过分析调查客户的需求,寻找与顾客的接触点及真实的瞬间,确立服务要素及相关的服务标准
3.制度及流程保障体系
4.建立执行的服务文化
四.有效提升你的服务能力
1.能力因素分析:专业技能及服务技能,服务的基础
服务人员需要掌握的专业技能
沟通,就是把沟填平
服务礼仪,5秒钟决定对你的第一印象
2.态度和意识,让服务完美无缺
主动出击才不会被动挨打
细节决定成败
将心比心,才能心心相印
成本,不仅仅是钱的问题
团队合作,服务不需要“独行侠”
有反思才能有提高
五.服务创新
1.服务创新的类型:六种类型,循序渐进,由量变到质变
2.对创新的两点思考
3.进行服务创新的方法
4.创新服务案例及联想
案例一: 确保在保修期过后的质量
案例二:以幽默打破沉默
案例三:购物是全家人的事情
案例四:了解镜框,做出决定
案例五:另一个寄问候卡的好时机

本课程名称: 把服务做到极致——企业服务管理

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