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培训受众:

 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程收益:

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
 超越客户期望的客户服务；
 了解优质客户服务的评价指标；
 了解客户所认为重要的是什么；
 掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
 掌握如何提升客户服务技巧；
 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲:

第一节：客户服务的理念
 　客户服务与服务客户的区别？
 　客户投诉好还是不好？
 　销售“销”的是什么？
 　客户有那几个特征？
 服务工作面临的挑战

第二节：什么是优质客户服务
 优质服务代表的员工
 服务代表的职业塑造
 服务代表的品格素质
 服务代表的品格素质具备的条件：

第三节：了解客户的期望值
 客户的期望值
 客户产生期望值的由来
 客户的满意度
 客户满意度的由来？
 影响客户满意度的因素？
 客户服务循环图：
 服务代表如何接待客户
 接待客户的两大技巧
 客户需求的组成
 欢迎客户的要点
 服务代表的错误行为

第四节：理解客户的技巧
——倾听客户的技巧
 服务人员如何倾听
 倾听技巧
 接待客户的技巧
 倾听的定义：
 倾听内容
 提升倾听能力技巧
 提问的技巧
 复述的技巧
 复述事实的目的
 理解客户
 管理客户的期望值
 帮助客户的技巧
 结束服务时需要做的工作？
 留住客户的步骤

本课程名称： 优质客户服务技巧

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