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客户服务与投诉处理

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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程收益:

 超越客户期望的客户服务;
 了解优质客户服务的评价指标;
 了解客户所认为重要的是什么;
 掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
 掌握如何提升客户服务技巧;
 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲:

单元一:客户投诉的认知
 1、不投诉并非客户满意
 2、投诉的客户不是敌人
 3、在经营中挖掘投诉价值

单元二:客户投诉的原因分析
 1、客户在抱怨什么
 2、客户投诉的动机是什么
 3、客户满意三要素
 4、客户期望方程式
 5、客户需求冰山

单元三:有效处理客户投诉的技巧
 1、投诉客户希望得到什么
 2、你对投诉客户的误解
 3、你对投诉的错误态度
 4、投诉客户希望得到什么
 5、有效处理客户投诉的原则
(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
 6、有效处理投诉的六步骤
(1)鼓励客户发泄,排解愤怒
(2)充分道歉,控制事态稳定
(3)收集信息,了解问题所在
(4)承担责任,提出解决方案
(5)让客户参与解决方案
(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户

单元四:如何减少投诉的产生
 1、销售优良的产品
 2、提供优质的服务
(1)个人仪表;
(2)专业的素质;
(3)非语言沟通;
(4)说"不"的技巧
 3、提供差异性的服务
(1)帕累多80/20原则;
(2)差异化服务的好处;
(3)建立客户数据库;
(4)服务因人而异
 4、建立伙伴关系
(1)关系金字塔;
(2)提供超值服务

本课程名称: 客户服务与投诉处理

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