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服务礼仪

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课程大纲:

二、焕云培训课程分类
(一)焕云医务培训课程
1.医院培训课程
(1)医院全方位培训
(2)专职导医培训
(3)窗口科室规范化服务训练
(4)护理技能操作规范化培训
(5)医院保洁人员服务礼仪培训
2.血站培训课程
(1)血站医务人员全方位培训
(2)无偿献血服务招募员训练营
(3)无偿献血规范化服务流程训练
(4)血站专题培训
3.在校医学生培训课程
(1)医学生医务礼仪
(2)护理技能操作规范化培训
(3)医务知识讲座
(4)医学生实习前专题培训:做真正的白衣天使
4.妇幼保健院培训课程
(1)医务人员全方位培训
(2)助产人员规范化服务训练
(二)商务礼仪培训课程
(三)服务礼仪培训课程
三、焕云培训课程简介
(一)焕云医务培训课程简介
1.医院培训课程
(1)医院全方位培训课程
1)课程收益:
 端正服务意识、更新服务理念
 规范服务流程,打造一流服务。
 训练高雅举止,展现白衣天使风采。
 规范技能操作流程,工作中展现礼仪魅力。
 掌握医务礼仪的有效表达艺术,实现客户身心共同康复。
 塑造良好医院形象,杜绝医患纠纷,创造卓越品牌。
2)课程内容:
模块一:动力何来——医务人员的服务理念及服务意识
 我们医院的服务理念
 医疗服务和医院服务
 医务人员服务理念
 现代服务理念
 卓越服务的意义
 礼仪基本知识
模块二:风度何来——个人形象管理
 基本仪容
 服饰礼仪
模块三:气质何来——医务人员的职业仪态
 医护人员的举止要求:轻、稳、正原则
 站姿的要领与训练
 行礼的要领与训练
 走姿的要领与训练
 坐姿的要领与训练
 蹲姿的要领与训练
 持物动作要领及训练
 推车要领与训练
 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
 指引礼要领及训练
 目光凝视规范与视线控制
模块四:焕云白衣天礼仪操
 焕云白衣天使礼仪操解析
 焕云白衣天使礼仪操实训
模块五:魔力何来——微笑服务礼仪
 微笑服务的涵义
 为什么要微笑服务?
 微笑的力量
 微笑服务的要求
 微笑训练
 阳光心态 微笑源泉
 赞美训练
模块六:人脉何来——有效沟通与和谐医患关系
 认识沟通
 焕云医患沟通秘籍
模块七:档次何来——职能部门接待礼仪
 认识职能部门接待礼仪
 专业接待 展现档次
(形象礼仪、迎接礼仪、引领礼仪、会谈礼仪、用餐礼仪、送客礼仪)
模块八:效益何来——窗口科室接待礼仪
 什么是接待?
 窗口科室的定位
 医院窗口科室接待的特点?
 做好接待的意义?
 窗口科室的工作职责
 服务对象有哪些权益
 如何做好接待?
模块八:安全何来——礼仪——医患共有的保险单
 引发医患纠纷的原因
 医院的不安全因素
 礼仪——医患共有的保险单
(2)专职导医培训课程
1)课程收益
 提升医院服务形象
 增强导医专业接待技能
 赢得良好口碑
 赢得潜在客户
2)课程内容
模块一:动力何来——医务人员的服务理念及服务意识
 我们医院的服务理念
 医疗服务和医院服务
 医务人员服务理念
 现代服务理念
 卓越服务的意义
模块二:风度何来——个人基本形象管理
 导医的仪容礼仪
 导医的服饰礼仪
模块三:气质何来——医务人员的职业仪态
 职业仪态传递信任
 导医专业仪态训练
 焕云白衣天使礼仪操
模块四:魔力何来——微笑服务礼仪
 微笑服务的涵义
 微笑的力量
 微笑服务的要求
 微笑服务训练
 培养阳光心态,展现微笑魔力
模块五:人脉何来——有效沟通与和谐医患关系
 导医专业接待语言训练
 导医的沟通技巧
模块六:档次何来——导医的专业接待礼仪
 认识接待礼仪
 专业接待 展现档次
(形象礼仪、迎接礼仪、引领礼仪、会谈礼仪、送客礼仪)
模块七 专业导医接待实战训练
(3)窗口科室规范化服务训练
1)课程收益
 提高医院服务档次
 提升医院服务形象
 增强窗口科室专业接待技能
 赢得良好口碑
 赢得潜在客户
2)课程内容
模块一:动力何来?——服务理念动力源泉
模块二:窗口形象价值百万
 形象的重要性
 个人形象管理
模块三:职业仪态传递信任
 医务人员职业仪态
 职业仪态训练
 焕云白衣天使礼仪操
模块四:效益何来?——窗口接待礼仪
 窗口科室的定位
 医院窗口科室接待的特点
 做好接待的意义
 窗口科室的工作职责
 服务对象有哪些权益
 如何做好接待
模块五:窗口科室接待礼仪实战
 规范服务流程
 规范服务语言
(4)护理技能操作规范化培训
1)课程收益
 展现护理服务档次
 规范操作流程、服务语言。
 降低差错事故发生
 赢得和谐医患关系
2)课程内容
 规范操作流程
 规范操作语言
 规范服务举止
 传授沟通技巧
 操作模拟训练
(5)医院保洁人员服务礼仪培训
1)课程收益
 提高医院服务档次
 赢得潜在客户
 降低医患纠纷
2)课程内容
模块一:动力何来?——保洁人员的服务理念及服务意识
模块二:个人形象价值百万
 仪容礼仪
 仪表礼仪
模块三:服务仪态传递信任
 举止礼仪
 指引礼仪
 焕云礼仪操
2.血站培训课程
(1)血站医务人员全方位培训
1)课程收益
 更新服务理念
 提升服务形象
 增加团队凝聚力
 提升无偿献血服务技能
 增强招募员招募技能
 赢得血站良好口碑
2)课程内容
模块一:卓越服务造福万代
 服务理念
 我们的困惑:血荒原因分析
 卓越服务造福万代
模块二:服务形象价值百万
 仪容礼仪
 服饰礼仪
模块三:有效沟通创造卓越
 认识沟通
 无偿献血服务沟通技巧
模块四:医务人员的职业仪态
 医务人员的举止仪态要求
 举止礼仪
模块五:微笑服务礼仪
 微笑服务的涵义
 为什么要微笑服务?
 微笑的力量
 微笑服务的要求
 微笑训练
 阳光心态 微笑源泉
模块六:职能部门接待礼仪
 认识职能部门接待礼仪
 血站职能部门接待礼仪
(形象礼仪、迎接礼仪、引领礼仪、会谈礼仪、用餐礼仪、送客礼仪)
模块七:焕云白衣天使礼仪操
 焕云白衣天使礼仪操解析
 焕云礼仪操实训
模块八:高效领导团队心理疏导(限制人数)
(2)无偿献血服务招募员训练营
1)课程收益
 提升无偿献血服务形象
 提升招募员招募技巧
 缓解血荒
2)课程内容
模块一:服务形象价值百万
 仪容礼仪
 服饰礼仪
模块二:仪态传递信任
 举止礼仪
 焕云礼仪操
模块三:服务细节传递爱心
 礼仪基本知识
 常用接待礼仪
模块四:有效沟通创造卓越
 无偿献血招募服务沟通“七星大法”
 模拟实训
(3)无偿献血规范化服务
1)课程收益
 规范无偿献血服务流程
 赢得血站卓越服务口碑
 提升血站服务档次
 缓解血荒
2)课程内容
 规范服务流程
 规范服务语言
 规范服务举止
 规范服务内容
 模拟实战训练
(4)血站专题培训
专题一:认真学习礼仪规范,争做文明服务天使
 礼仪基本知识
 无偿献血服务指导
专题二:更新服务理念,争创一流品牌
(三好一满意服务培训)
 分析血荒原因
 诠释无偿献血服务“三好一满意”
3.医学生全方位培训课程
(1)医学生医务礼仪
1)课程收益
焕云专业医务培训目标:培养以学识为底蕴,以美誉为目标,以真诚为信条,以自觉为桥梁的高素质医务人员。
 塑造天使的仁爱心灵
 增强天使的礼仪修养
 塑造天使的仪容形象
 训练天使的高雅举止
 培养天使的沟通技能
 增强天使应聘竞争力
2)课程内容
第一章 天使何来 ——履行使命爱之使者
第一节 白衣天使的礼仪
第二节 儒家文化与天使修养
 “礼仪”——天使立足之本也
 “慎独”——天使道德之根也
 诚信——天使立业之基也
 “学而时习之,不亦乐乎”——快乐学习、益智丰羽
 己欲立而立人,己欲达而达人——成就自己、快乐别人
 吾日必三省吾身”——自我反思与总结
第二章 动力何来 ——天使使命成就仁者
第一节 天使的使命
第二节 仁者爱人
 天使之爱
 从医之路
第三节 服务理念 ——天使动力之源泉
 现代服务理念
 卓越服务的意义
第三章 风度何来——个人形象价值百万
第一节 天使形象——形象管理认知
第二节 纯洁的天使仪容
 为什么要化妆?
 男士仪容篇
 女士仪容篇
第三节 天使的服饰礼仪
 着装的基本原则
 着装的注意事项
 白衣天使的着装
第四章 气质何来——职业仪态传递信任
 天使仪态
 医务人员的举止要求
 站姿的要领与训练
 行礼的要领与训练
 走姿的要领与训练
 坐姿的要领与训练
 蹲姿的要领与训练
 持物动作要领及训练
 推车要领与训练
 递接礼要领与训练
 指引礼要领及训练
 目光凝视规范与视线控制
第二节 焕云白衣天使礼仪操
 礼仪操的精神
 礼仪操准备
 焕云白衣天使礼仪操解析
第五章 魔力何来——

培训师介绍:

 
高焕云简介
我国著名服务礼仪指导专家,我国著名医疗行业服务专家,2008年奥运会特约礼仪培训专家、我国首部千人礼仪操创作者、国际注册高级礼仪培训师、IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员、人力资源社会保障部国家人才网高级礼仪培训师、华夏礼仪学院金牌服务礼仪高级讲师、北京华夏盛德文化咨询公司金牌礼仪讲师、陕西省礼仪协会金牌礼仪讲师、广西礼仪协会金牌礼仪讲师、山东现代国家酒店管理公司礼仪顾问、山东省企业培训考试中心高级礼仪讲师、山东省高级企业培训师,多年从事礼仪培训工作,致力于礼仪文化的传播和心理学的研究,积累了丰富礼仪培训经验,在服务礼仪、商务礼仪等方面有着独到之处,尤其在医务礼仪培训方面独具特色,也创建了“焕云专业礼仪培训”(http://gaohuanyun.com/)的品牌。
资历职位:
 国际注册高级礼仪培训师
 IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员
 人力资源社会保障部国家人才网高级礼仪培训师
 2008年奥运会特约医务礼仪培训专家
 华夏礼仪学院金牌服务礼仪高级讲师
 北京华夏盛德文化咨询公司金牌礼仪讲师
 山东省企业培训考试中心高级礼仪讲师
 陕西省礼仪协会高级礼仪讲师
 山东省高级企业培训师
 我国首部千人礼仪操创作者
 山东医学高等专科学校高级礼仪讲师
 山东现代国际酒店管理公司礼仪顾问
 山东现代国际酒店管理公司金牌礼仪礼仪讲师
 济南舜德老年护理院礼仪顾问
 济南脑科医院礼仪咨询顾问
 山东省血液中心无偿献血文明服务咨询指导专家

本课程名称: 服务礼仪

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