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宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧

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培训受众:

全国

课程收益:

提升

课程大纲:

课程名称:宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧
课程类型:酒店内训课
培训导师:杨老师
培训对象:酒店督导与服务员
培训目的:提升服务品质
课程大纲
1、酒店概论
? 酒店概论
? 星级酒店客户服务,树立标杆
2、服务概述
? 服务的内涵
? 服务的特性
? 服务的价值
? 服务的状态
? 服务的原则
? 服务三层次
? 区分服务好和坏
? 优质顾客服务
? 评估现有服务水平
3、服务技巧
? 积极的服务态度
? 外表的重要性与第一印象
? 肢体语言:该做与不该做
? 服务语言的技巧
? 打电话技巧
? 有效倾听的技巧
? 微笑
? 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
? 客户需求分析
? 基本需求分析
? 人性需求分析
? 客户类型分析
? 客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
? 处理顾客投诉
? 分析顾客投诉
? 投诉的重要性
? 了解如何处理四类不同的顾客投诉
? 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
? 把生气的顾客变成忠实一族
? 从错误中学习
6、创造优质服务团队
? 卓越服务管理者的角色
? 卓越服务团队中的授权
? 服务人员的沟通与激励
? 创造具有凝聚力的文化
授课老师:杨老师 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员

本课程名称: 宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧

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