授课培训师简介
杨建新
中国宾馆饭店餐饮酒店著名专家培训导师----杨建新 国内宾馆餐饮酒店饭店实战研发培训第一人—杨建新 导师介绍： 导师： 杨建新 字：拓龙，出生于杭州。 →中国酒店管理研究所高级研究员； →中国酒店管理培训中心首席专家培…
更多信息
宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧 课程编号： 21225
课    时： 6小时
咨询热线
热线电话：021-6150599
在线报名
人    气： 51 查看评价  发表评价
课程类别： 客户服务 项目管理 质量管理
参考价格： 面议
培训受众
全国
课程收益
提升
课程内容
课程名称：宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧
课程类型：酒店内训课
培训导师：杨老师
培训对象：酒店督导与服务员
培训目的：提升服务品质
课程大纲
1、酒店概论
• 酒店概论
• 星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
• 服务的内涵
• 服务的特性
• 服务的价值
• 服务的状态
• 服务的原则
• 服务三层次
• 区分服务好和坏
• 优质顾客服务
• 评估现有服务水平
3、服务技巧
• 积极的服务态度
• 外表的重要性与第一印象
• 肢体语言：该做与不该做
• 服务语言的技巧
• 打电话技巧
• 有效倾听的技巧
• 微笑
• 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
• 客户需求分析
• 基本需求分析
• 人性需求分析
• 客户类型分析
• 客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
• 处理顾客投诉
• 分析顾客投诉
• 投诉的重要性
• 了解如何处理四类不同的顾客投诉
• 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
• 把生气的顾客变成忠实一族
• 从错误中学习
6、创造优质服务团队
• 卓越服务管理者的角色
• 卓越服务团队中的授权
• 服务人员的沟通与激励
• 创造具有凝聚力的文化
授课老师：杨老师 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员
在线咨询　　　课程编号： 21225  咨询热线：021-61505199
带“*”必须填写
* 真实姓名：   
* 联系电话： （至少输入一个联系电话）
移动电话：
固定电话：-（区号-电话号码）
* 电子邮件：
所在单位：
咨询事项：
上海跃勤信息技术有限公司版权所有 (C) All rights reserved. 2006-2008
ICP号 沪ICP备05034964号