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宾馆饭店酒店餐饮服务意识与服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高

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培训受众:

全国

课程收益:

提升

课程大纲:

课程名称:宾馆饭店酒店餐饮服务意识与服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高
课程类型:酒店内训课
培训导师:杨老师
培训对象:一线基层管理人员、服务人员
培训目的:提升直接客户服务者的服务意识、技能与激情

课程时间:2天

课程大纲:
1、酒店概论
? 酒店概论
? 星级酒店客户服务,树立标杆
2、服务概述
? 服务的内涵
? 服务的特性
? 服务的价值
? 服务的状态
? 服务的原则
? 服务三层次
? 区分服务好和坏
? 优质顾客服务
? 评估现有服务水平
3、服务技巧
? 积极的服务态度
? 外表的重要性与第一印象
? 肢体语言:该做与不该做
? 服务语言的技巧
? 打电话技巧
? 有效倾听的技巧
? 微笑
? 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
? 客户需求分析
? 基本需求分析
? 人性需求分析
? 客户类型分析
? 客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
? 处理顾客投诉
? 分析顾客投诉
? 投诉的重要性
? 了解如何处理四类不同的顾客投诉
? 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
? 把生气的顾客变成忠实一族
? 从错误中学习
6、创造优质服务团队
? 卓越服务管理者的角色
? 卓越服务团队中的授权
? 服务人员的沟通与激励
? 创造具有凝聚力的文化
7、快乐服务
A、什么叫快乐服务?
快乐服务的员工应具备的心态
1)、积极的心态
2)、主动的心态
3)、空杯的心态
4)、双赢的心态
5)、包容的心态
6)、自信的心态
7)、行动的心态
8)、给予的心态
9)、学习的心态
10)、老板的心态
B、快乐服务的重要性
1)、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
2)、乐在工作的好处
3)、一切都是在快乐的状态下才能做好
4)、活在当下
5)、不是工作需要你,而是你需要工作
C、员工如何能够做到快乐服务
1)、每一位员工都是自己的老板
2)、用心服务好每一位客人
3)、微笑是服务工作的基石
4)、把服务当作是自身进一步发展的台阶
5)、服务技巧的掌握
6)、快乐服务员的铁律
对工作抱12分的忠诚、快乐地工作、为老板创造价值、遇事热情主动、不逃避责任、不退缩、不把事情看成是苦役、认真做好每一件事、待人诚心、尊重老板

7)把投诉看成是又一次服务客人的机会
8)、有一颗感恩的心,感谢客人的光临
9)、酒店无小事,件件是大事,做好细节服务

8、如何提高员工工作激情
1.分析原因,什么原因让员工产生这种负情绪。如:酒店的体制等原因。
2、换位思考
3、合理的激励机制
4、良好的培训及职业指导
5、领导的哲学
管理的最高目的就是安人-修己安人。
员工是打工者还是合作伙伴
6、“以人为本”,像对待客户与家人一样对待员工。
7、实行民主管理
8、重视员工意见
9、关心员工生活
授课老师:杨老师 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员

本课程名称: 宾馆饭店酒店餐饮服务意识与服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高

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