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现代宾馆饭店餐饮酒店管理创新与服务理念

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培训受众:

全国

课程收益:

提升

课程大纲:

课程名称:现代酒店管理创新与服务理念
课程类型:酒店内训课
培训导师:杨建新
培训对象:酒店各级人员
培训目的:提升酒店品质
课程时间:2天
课程大纲:
第一讲:现代酒店的管理创新
一、 文化创新
一)构建文化框架着眼于有自己的特色。
服务品牌:情满**
价值观念:真情回报社会,创造民族品牌
酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才
经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的
**精神:以情服务,用心做事
感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
**作风:反应快,行动快
质量观念:注重细节,追求完美
道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏
生存意识:居安思危,自强不息
发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益
忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店
管理定位:管理零缺陷,服务零距离
管理方针:高、严、细、实
高――高起点、高标准、高效率
严――严密的制度、严格的管理、严明的纪律
细――细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
实――布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
管理程式:表格量化走动式管理
     三环节――班前准备、班中督导、班后检评
     三关键――关键时间、关键部位、关键问题
管理风格:严中有情,严情结合
企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉
服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查
优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜
做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜――他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队
四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。
五个“相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
六项准则:上级为下级服务,下级对上级负责,下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不允许越级请示;下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级。
**发展三要素:好的理念、好的机制,创新行动。
形象模式:品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬
七项行为标准:对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执著,对上级要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助。
二)让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
1、管理者不是父母官,而员工才是管理者的衣食父母
2、在提倡宾客满意度之前,先要讲究员工满意度,否则一切都是徒劳
3、员工不是打工者,而是企业的合作伙伴
4、服务员是酒店最重要的资源---我们应称呼其为绅士和淑女
5、鼓励员工多拿小费
6、提倡员工间互相帮助、人人平等的企业文化
7、鼓励用员工自己的想法为客人服务
8、信任每一位员工,给每一位员工处理问题的处置权
9、肯定员工在企业中的个人价值
10、注意收集自己员工的兴趣爱好的东西
11、实行五星奖员工与经理的评选
12、管理者要走到每个员工的实际工作环境中,了解员工的需要和工作状况,关注每位员工
13、敞开办公门办公,让员工进入办公室反映问题
14、要热爱员工,爱民如子
15、多表扬,少批评,要用最快的时间去发现员工的优点,并表扬之
二、理念的创新
一)、管理观念的基本内涵 
 1、严是爱,松是害。  
2、管理的一半是检查,检查是为了培养一种好的养成。 
3、检查本身不能创造质量,它只是找出问题;只有纠正了查出的问题和差错,才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查不是目的,仅仅是手段。 
4、挑战极限,不断向“零缺陷管理”逼近。  
二)、管理观念的本质是“管理顾客关系”  
三)、不断完善管理机制探求有效的管理方式 
1、以目标结果为导向,加强过程控制。  
2、管理模式:表格量化走动式管理。  
3、优化管理机制,实行目标管理责任制度。  
4、管理从“标准”开始。  
5、我们所制定的一切服务(工作)标准必须是公认的可衡量的
6、对管理者而言:不仅要问你在现场发生了什么,更要问你不在现场时发生了什么?
三、机制的创新
1、 用人机制
2、 督导机制
3、 考核评估机制
4、 激励机制
5、 沟通机制
6、 培训、训练、演练机制
7、 信息快速反馈机制
第二讲:现代酒店的服务理念
 1、基于酒店文化定位"亲情一家人"服务品牌
 2、 把文化做实,培育和浆养"亲情一家人"的服务品牌
 一是把"亲情一家人"作为员工服务思想和行为准则。
二是强化"顾客代表"的意识,做到"客人一句话,剩下的事情由我来办","反应要快,行动要快"。
三是在"情"和"细"上展现服务特色。
优质服务的"四步骤""三境界"。
 四个步骤是:
  ①当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入第一个阶段。
  ②当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。
  ③当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。
  满足顾客四种基本需求是有效服务的标准:
  使客人感到受欢迎(受欢迎的需求);使客人感到受重视(受重视的需求);对客人表示理解(被理解的需求);创造舒适的环境感觉(舒适的需求)
  ④当客人成为你的回头客时,你就成功了。
  服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。
  三种境界是:
  ①让客人满意--让顾客满意的服务,是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是:
  A、正确的理念:把客人当亲人,视客人为家人。
  B、积极热情的态度:在顾客到来,提出需求的时候,我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。C、合乎规范和标准的服务:对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务,及时准确地给予满足,保证服务的有效性。
  ②让客人惊喜--用心去做事,向顾客提供个性化服务,从满意达到满溢。基本要求是:
  A、理念深化:客人就是亲人,就是家人。
B、识别顾客潜在需求:
  ③让客人感动--用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,达到双满溢。基本要求是:
  A、理念升华:客人胜似亲人,客人胜似家人。
  B、追求的结果:把顾客变成真正的忠诚顾客。
C、超级服务标准:
  在我们看来,没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
  三、 培养一支优秀的员工队伍,同心打造"亲情一家人"服务名牌
  1、用信仰增加团队凝聚力,用目标激发团队战斗力
  2、培养员工的合作精神和执行力
3、引导员工行动之前"理念一闪念"。
  4、激励员工"以情服务,用心做事"的创造性。
   一是层层演讲
二是文化竞赛
 三是文化激励
 四是文化交流
 授课老师:杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员

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