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受欢迎的人——卓越的服务

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课程大纲:

受欢迎的人——卓越的服务
张译

前言:
这是一个服务经济的时代,衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关。服务能力越强的国家就越发达。换而言之,一家企业的未来也和我们客户服务的能力息息相关,客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护,更是企业大形象的广告宣传画面。
客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前!什么叫客户?仅仅是买我们产品与服务的人吗?什么叫服务?难道又仅仅是产品与服务的交付?面对来自各个层面的压力,客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的,无法成为动力就会使工作变成负担,而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键,意识能力和服务能力如何相辅相成?客户对选择合作的决定其实是要看到差异化,而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位,我们又该如何在人际交往能力和沟通能力上做文章呢?
■ 培训目标:
 树立服务人员服务意识,提升服务素养。
 通过案例了解优质服务标准,从而提升客户的满意度。
 掌握有效与人沟通及应有的礼仪
 现场的问题解析与沟通表达能力的提升

■ 培训时间:1-2天

■ 课程内容
☆一、客户服务人员的意识能力
1、运用影响力,建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例

 情商原理
 成就的高低,在于姿态的位置
 客户对你的接受程度,在于你如何创造对方的接受度
 客户对你的认可程度,在于你如何实现对方的认可度
 对比原理
概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的

 互惠原理
概念:种瓜得瓜,种豆得豆。种下帮助,得到惠顾:做事先做人。

 喜好原理
概念:喜欢一个人是没有道理的,这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看,却是很自然的。让客户喜欢我们,因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求,你想吗?

 短缺原理
概念:我们渴望得到别人的认可,特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语:当一样东西非常稀少或开始变得稀少时,它会变得更有价值。

 承诺一致原理
概念:一旦我们做出了某种决定,选择了某种立场,就会自然面对外部和个人的压力,它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素,都是人类本能的反应,这将提醒我们:在职场中,我们选择了就要遵守一致,千万不要做“正常的傻瓜”。

 诚信原理
概念:千人之诺诺,不如一士之谔谔,诚信是必然的,也是合乎自然的反应。让客户接受我们,首先是要让他们相信我们。
MBA案例分析:二贼共事

 创新原理
概念:创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现,更是一个优秀客服人员的取得成功的好方法之一。
总结:“咔嗒”一声,你的磁带在播放!善用影响力原则播放自己磁带的人总能“领先一步”


2、牢固客户服务的意识与心态
 职业客服与职业化客服的区别
 高度职业化带来高度职业保障
主要案例:成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2:爱不是感觉,而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
 获取职业保障的方式
 寻找价值
 寻找心锚

3、服务为王
 服务为王的获得
 升级客户的满意
 超越客户的期望
 建立客户的忠诚
 服务中的关键时刻

☆二、客户服务人员的沟通能力
前言:在客户服务过程中,技术传承是体现专业度的,而如何传承决定了技术传承的有效性,这些都是沟通技能的表现,更是直接反映了客户服务人员----是否具有了高效能的职业化交流表达技能。
1、 与客户沟通的四大目的
 流通信息
 传递情感
 改善绩效
 建立影响
概念:沟通有四个境界:不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。只有清楚沟通的目的,才有可能在原来的阶段能力上得到提高。

2、与客户沟通的四个有效技能
 一心一意善聆听:会听会沟通
 二种类型懂提问:会问找需求
 三句俗语解答复:会答通世故
 四个话题会说话:会说解人意
概念:听话要听音,问话要切题,答话要对路,说话要分寸。良好地表达自己的观点,需要我们站在公司的立场,考虑客户的角度,才能做到沟通表达的有效性。

3、客户投诉沟通障碍解决
 投诉可怕吗
 投诉障碍的形成
 投诉处理流程图
 心情处理
 异议处理
 反馈处理
 身体语言
概念:沟通障碍的形成是多方面的,处理的角度也需要从对方的心理需求出发,考虑到各种环境因素下的影响,以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中,化险为夷的同时,争取实现更好的结果。

☆三、客户服务人员的人际能力
 人际交往中的行为表现
 工具1:PH试纸
 工具2:我们对正负面压力的反应
 工具3:不同个性的针对策略
案例分析与工具表格制作
概念:有些人会表达,有些人不会表达,有些人乱表达,“见人说人话,见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存在状态,达到这种状态,在于知己知彼,在于对人性的把握。

培训师介绍:

 
张译老师
高级讲师
实战市场营销培训师

【实战经验】

拥有17年销售与管理实战经验,历任万能达集团东北区经理、AMEKAI华东区首席代表等职务,涉及服务业,零售业,生产制造业,咨询业等多个领域,擅长将自身实际行业经验与国际最新理论完美结合,用以指导市场营销实战,培训满意率平均在94%以上。

【授课特色】
 善于调动现场气氛,授课语言幽默生动,课程案例丰富,易于应用。

【授课经历】
张老师曾培训或咨询过的企业有:柯达、永乐家电、强生、拉法基、上海电信、格兰富、盛大网络、WANNEDA、GRAINDER(中国)、法麦凯尼柯、天利国际、雅乐坊、大亚科技、上海食品二店、仲谋科技、新世界百货集团、太平洋保险、星巴克、立邦、佳能、通用汽车、秋林集团、卡通屋、天利集团、方圆药业、浙江电信、巨人集团、仕兰微电子、UT斯达康、大华电器、绿地集团、石田电子等。

【主讲课程】
 《双赢销售谈判技巧》
 《有效沟通技巧》
 《专业销售技巧》
 《大客户销售》

本课程名称: 受欢迎的人——卓越的服务

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