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服务意识与服务技巧提升

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培训受众:

培训对象:
政府机关公务员、各级领导;行政事业单位的办公人员;各行业企业的中高层管理人员、销售人员、商务代表、公关人员、文秘、接待人员、行政人员、服务人员、新聘人员以及即将就业的毕业生等。

课程收益:

课程意义:
 未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客户永远用行动和货币去支持的企业。服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,也带来了企业服务竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。
学习收益:
? 了解服务本质与内涵;
? 培养服务意识,提升企业形象;
? 提升服务质量,赢得客户信赖,增加生意机会;
? 掌握服务的基本礼仪,学会服务核心技巧,彰显个人魅力。

课程大纲:

现代企业窗口训练教程
――服务意识与服务技巧提升

课程时间: 二天
课程大纲:
一、提高服务质量的基本理念:
1、了解服务:
● 服务的内涵 ● 服务的特性 ● 服务的价值
2、服务的对象:
● 服务自己 ● 服务同事 ● 服务亲朋 ● 服务客户
3、满意服务的原则:
4、评估服务现状:
● 评估现有服务水平 ● 找出差距,区分服务好和坏
二、提高服务质量的影响:
● 服务细节障显个人素养,体现企业形象
● “千里之堤,溃于蚁穴”――细节决定成败
三、提升服务客体的外在形象:
1、形象的重要性:
● 形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象。
● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。
● 老总是品牌,职员是广告牌。
2、形象的外在表现
● 55% 外表――体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态;
● 38% 声音――语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;
● 7% 内容――说的什么?反映我们每个人业务或事件的表达能力;
3、提升服务客体内在素养:
● 让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
● 服务心态: 积极;主动;空杯;双赢;包容;自信;行动;给予;学习;创业;
● 服务用心:气质源于内心;服务回报真心;品质保证爱心;换位服务感恩之心
四、对待服务难点:
1、客户需求分析:
● 基本需求分析 ● 人性需求分析 ●客户类型分析
2、处理顾客投诉:
● 分析顾客投诉 ● 处理不同的顾客投诉
● 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 ● 把生气的顾客变成忠实一族
五、 优质服务的诀窍:
● 积极的服务态度和服务礼仪 ● 有效倾听与沟通的技巧
● 微笑 ● 记住顾客名字
● 利用机会回报客户 ● 从错误中学习
专家介绍:

管理咨询、培训顾问;职业规划咨询顾问;
北京华美咨询特聘顾问;
恩卓领导力机构核心构成;
卓越领导网高级顾问;《安防科技》杂志社特聘专家顾问;陕西省高等教育管理研究会会员;陕西省青年联合会委员;陕西省企业文化建设协会会员;西安工程大学管理学院特聘教授;西安工程大学学生处、招生就业处、团委特约工作顾问;西安欧亚学院商学院国际贸易专业校外指导委员会专家委员;深圳创新塑码企业顾问;深圳归盛集团董事顾问;东莞顶塑(T.P.E.)企业顾问;陕西隆信招标公司企业顾问……
曾就职于国内知名高等学府担任学生处处长、团委书记等职;就职于深圳塑胶行业大型外资企业总经理;西安精细化工科技企业总经理;西安本土家装配饰配送公司总经理……
擅长领域:商务礼仪、职业形象与职业生涯规划、管理沟通、时间管理、绩效提升等
企业、组织机构培训课程:
商务礼仪系列:
《商务礼仪》、《公务员服务礼仪》、《现代企业窗口礼仪训练教程―天下有礼》。
管理沟通系列:
《领导沟通顾问技术》、《高效管理沟通与培养坦率沟通的窍门》、《把握双赢,学会沟通》。
? 绩效执行系列:
《以绩效为核心的中高层经理管理技术》、《时间管理技术》、《正 确思维与执行力提升》、《实现目标的途径――执行》。
职业形象塑造与职业生涯规划系列:
《个人职业形象塑造》、《职业精神与职业生涯规划》、《让客户喜欢的28个原则》、《组织职业生涯管理与人才选育》、《人个心态调整与情绪释放》。
其它:
《高等学校管理技术》、《装饰企业生产管理与流程改造》、《现代企业窗口训练教程――服务意识与服务技巧提升》。
曾经和现在服务的单位:
广东金辉鞋业有限公司(港资)、东莞荣利实业公司(港资)、深圳运来实业公司(港资)、深圳鑫懋塑胶有限公司(台资)、香港维娜集团、深圳归盛实业公司、深圳创新塑码企业、东莞顶塑(T.P.E.)企业、北京同仁堂、陕西三粮液酒业、西安万峻企业集团、西安高奇环保科技公司、西安力奇实业公司、《安防科技》杂志社、西安伊格尔恺依、西安欧亚学院商学院、西安工程大学、苏州盛鑫源纤维、陕西隆信招标公司、西安原朴装饰工程公司、西安适美装饰设计、延安市安塞县妇联、陕西正和实业、陕西胜佰贸易、新华人寿陕西公司、西安顶固门业、西安聚合机电技术公司、深圳英威滕电气北方大区、陕西丰信装饰、招商银行陕西分行、西安吉伟科贸有限公司------

本课程名称: 服务意识与服务技巧提升

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