您的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

《客户投诉高效处理连环四步》

暂无评价   
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
25600
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

课程大纲:

《客户投诉高效处理连环四步》
——连环四步,快捷高效
主讲:杨端祥


课程结构:


课程时间:2天,每天6标准课时

课程形式:立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

课程纲要:
一、认识投诉——投诉是“金”
1、认识投诉
ü 投诉的客户是谁?
ü 不重视客户投诉的后果
ü 投诉的5大价值与心理调试
ü 投诉客户的价值
2、分析投诉
ü 什么是客户投诉
ü 投诉是怎么产生的?
ü 客户希望通过投诉获得什么
ü 客户投诉的三个级别
二、对待投诉——共情共赢
1、共情
ü 倾听
ü 记录
ü 感谢
ü 道歉
ü 定心丸
2、共赢
ü 预防和化解分歧
ü 掌握主动权
ü 达成一致
三、处理投诉——黄金四步
1、探索
ü 替客户着想
ü 探索技巧
2、提议
ü 提议的3项原则
ü 提议三步法
ü 什么时候不应该做出提议?
3、行动
ü 为客户着想
ü 防患未然
ü 沟通
ü 协调
ü 完成
4、确认
ü 为什么一定要确认
ü 如何确认
四、疑难投诉——因人而异
1、性格测试
2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧
ü 红色性格(质量监督型、固执己见型、有背景型)
ü 黄色性格(呼天抢地型、宣传型)
ü 蓝色性格(理智型、谈判型、有备而来型)
ü 绿色性格
3、你的性格VS投诉客户的性格调试
研讨与实践:投诉处理实战演练与研讨

本课程名称: 《客户投诉高效处理连环四步》

查看更多:客户服务内训课

讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%