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全面客户服务

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课程大纲:

何谓全面客户服务
  我们的工作由谁决定?
  我们的竞争环境:如何获取竞争优势?
  我们的顾客:内部和外部
  顾客的需求是什么
  服务的价值
  服务质量特点
  优质服务标准
  电话礼仪
  关键时刻的处理—六大应对策略

顾客类型分析与应对技巧
  顾客购买动机与行为分析
  顾客类型研判
  各类人际风格的优缺点及因应之道

有效处理顾客的抱怨与异议
  顾客抱怨的原因
  抱怨顾客的心理
  处理顾客抱怨的正确步骤
  棘手顾客的应对技巧
  消除顾客异议的应对技巧

本课程名称: 全面客户服务

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