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服务人员职业技能培训教程

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培训受众:

企业各部门从事服务工作的相关职员

课程收益:

从剖析“为什么顾客变得越来越刁钻?为什么顾客的心思总是难于琢磨?为什么顾客的问题总是层出不穷?为什么顾客的欲望总是难于满足?为什么顾客会生气、漫骂,甚至暴跳如雷?……”等问题入手,把握“追溯服务的本质、深入顾客的内心”的关键,通过 “化理念为方法、以方法练手法、演手法悟心法”的训练过程,着力提升服务人员“观察、倾听、询问、反馈”四大服务技能。

课程大纲:


服务人员职业技能培训教程
训练说明及内容纲要
一、适用对象:
企业各部门从事服务工作的相关职员
二、训练目标:
从剖析“为什么顾客变得越来越刁钻?为什么顾客的心思总是难于琢磨?为什么顾客的问题总是层出不穷?为什么顾客的欲望总是难于满足?为什么顾客会生气、漫骂,甚至暴跳如雷?……”等问题入手,把握“追溯服务的本质、深入顾客的内心”的关键,通过 “化理念为方法、以方法练手法、演手法悟心法”的训练过程,着力提升服务人员“观察、倾听、询问、反馈”四大服务技能。
三、训练特点
讲授、研讨、模拟演练等,并对学员进行现场的个性化点评
四、训练课时
2天或者3天(约14小时或者21小时)――由企业根据实际情况选择确定
五、学员人数
30人以内
六、内容纲要(企业可以结合自身实际情况,参照纲要内容提出个性化要求)
模块一:服务理念认知
1、影响顾客满意的关键因素
2、顾客流失的原因是什么?
3、建立顾客视角的观念
4、服务质量与顾客期望值的差距
5、顾客是一个什么样的人?
6、顾客的物理属性与心理属性分析
7、顾客服务的两种角色
8、顾客服务意味着……
9、服务人员的素质与能力模型
10、顾客服务的核心理念
11、顾客服务的不同等级
模块二:服务实践技能
1、不同价值导向的顾客
2、不同个性或行为表现的顾客
3、如何观察顾客?
――通过哪些要素观察顾客?
――观察顾客的方法举要
――顾客身体语言观察练习
4、发现并把握顾客需求
――有效区分“机会”与“需求”
――人类需求特点
――顾客需求的五种类型
――发现顾客需求的技巧-倾听
――倾听过程中应该避免的言语
――判断顾客需求的方法-询问
――询问顾客时,需要慎重的话题
――询问技巧练习
――确认顾客需求的方法-反馈
――发掘顾客需求与服务价值的链接点
5、如何向顾客做好服务提议?
――向顾客说明好处,而不是特点
6、有效处理顾客问题的步骤
――“非常态”顾客的常见表现
――如何应对顾客的“疑义”?
――如何处理顾客的“异议”?
――澄清顾客“抱怨”与“投诉”的区别
――如何应对顾客的“抱怨”?
――如何有效预防顾客的“投诉”?
――利用“投诉”建立顾客忠诚
――如何向顾客“道歉”?
――对顾客说“不”的技巧
7、常见顾客类型的应对
――“非常态”顾客应对举要(上)
――“非常态”顾客应对举要(中)
――“非常态”顾客应对举要(下)
8、建立和谐伙伴关系的基本途径
9、创造双赢的解决方案
10、“WIIFM”技巧
11、做一个双层打包者
12、服务人员职业形象修炼
――给顾客一个良好印象-微笑
――给顾客一个良好印象-身体语言
――服务形象自我检视
――给顾客一个良好印象-态度(一)
――给顾客一个良好印象-态度(二)
――为顾客营造一个愉快的氛围-赞美
――与顾客沟通的空间与距离
13、电话沟通技巧
――电话沟通的基本原则
――电话沟通的注意事项
――电话沟通的要点(上)
――电话沟通的要点(下)
――电话沟通的禁忌
14、服务人员心态建设与情绪管理
――良好的服务心态模型
――影响服务人员情绪的要素
――如何面对激烈的情绪冲突
――运用想象力管理畏惧情绪
――不要为别人的批评而烦恼
――有效处理正面与负面信息
模块三:服务质量改善
1、评判服务质量的五个纬度
2、优质服务的七大标准
3、优质服务的八大支持要素
4、养成顾客服务的良好习惯
5、顾客服务的参考话术

本课程名称: 服务人员职业技能培训教程

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