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课程大纲:

柜员心态篇：

第一单元：面临的挑战

第二部分：心态对银行柜员的重要影响

案例分析：这就是心态

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态

1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？银行案例分析

2.高压状态下柜员的快速情绪调整

3.在柜面工作中找到快乐

服务规范篇：

第一部分：银行人的职业素养

案例分析：

第二部分：柜员岗位服务用语

第三部分：柜员岗位职业形象

第四部分：柜员岗位职业礼仪

第五部分：柜员岗位服务技能

投诉处理篇：

第一部分：学员演练引入

第二部分：投诉的真面目

第三部分：四心

第四部分：投诉处理步骤及技巧

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

快速销售篇：

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识

第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练：如何向客户推荐基金定投？

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

培训师介绍：

8年金融行业工作经验，4年银行业咨询培训经验，曾为中国农业银行、中国银行、中国建设银行总行及各分行进行全岗位培训及流程再造导入辅导；曾负责过江西中行、重庆中行全辖营销活动项目咨询辅导。重点关注转型中网点厅堂流程的优化，研究网点一线人员的服务营销技能提升方向，帮助银行完成转型过渡，打造流程银行。网点转型研究涉及4大模块：网点管理转型、网点流程转型、网点布局规划、网点功能布局优化及环境优化。曾作为北京建行客户经理期轮训、江西中行选拔培训训练营、各大城商行及农信社转型培训外聘专家完成100多场次的培训授课，获得银行培训系统的高度认可。

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