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快乐服务 —— 黄金服务30秒

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培训受众:

集团部门经理、骨干员工

课程收益:

理解快乐服务创造忠诚顾客的理念!
培养感恩、惜福的心态!
营造快乐服务的工作氛围!
掌握黄金服务个人面和程序面的标准!
运用黄金服务30秒技巧设计服务蓝图!

课程大纲:

    一、快乐服务创造忠诚顾客
员工快乐,才能让顾客快乐
案例分析:里兹·卡尔顿酒店的黄金服务准则
快乐服务理念:我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
案例分析:麦肯锡电梯法则
黄金服务30秒:即遇点分析
即遇点:与顾客接触的瞬间
蓝图技巧:企业为顾客服务的即遇点规划
顾客快乐,才会忠诚

    二、快乐服务心态源于感恩和惜福
案例分析:沃尔玛的快乐企业文化
感恩和惜福:幸福人生的秘诀:有实力、有眼光、肯付出
让自己快乐:情绪调整:放下的技术
快乐起来:动作影响情绪
中医快乐理论:情志相胜技术
让自己的快乐可持续:心造修炼环境



    三、快乐服务保障——个人面和程序面的标准
四种类型的服务
服务的三个层次
快乐服务:个人面的七个标准:仪表;态度;关注;得体;指导;沟通技巧;有礼貌地解决问题
快乐服务:程序面的七个标准:时限;流程;适应性;预见性;信息沟通;客户反馈;组织和监管

    四、营造快乐服务的工作氛围——快乐工作企业文化塑造
1. 对客户服务的态度测试
2. 理解服务的真谛:服,舒舒服服;务,脚踏实地
3. 让工作快乐的活动设计
4. 讨论:农科集团黄金服务法则
5. 讨论:农科集团快乐服务宣言
6. 实用才是硬道理——学员工作难题答疑与对话

培训师介绍:

 
张玉亮 先生 深圳市南方略营销管理咨询公司培训事业部总经理
首席培训师

◆2001年即获得深圳市企业协会评选深圳市优秀培训师称号,2002年即获得美国国际训练与发展协会国际职业培训师(PTT)资格。
◆自1994年以来大部分时间和精力均投入到企业管理的研究、咨询和培训工作,拥有10余年企业高层管理、咨询及培训经验。
◆职业经历:曾在大学任教;担任过大型鞋材集团培训部主任,大型建材集团人力资源总监;并有创办实业之经历。
◆为近百家企业提供过训练服务和担任过数十场公开课、论坛的主讲培训师,高度的责任心和理论、实战功底深受学员好评。
◆国学底蕴深厚,多年研读《易经》,《老子》,《孙子兵法》,皆有心得;思维敏捷,思路创新,学习能力惊人,每天都在进步。
◆综合性工作经历,培养了系统思考能力。独特的视角,深入的剖析,能够将理论与实践圆满结合起来,创造出“国学+西方管理理论+实战”的培训模式,培训课程既有深厚的底蕴,也有理论的前瞻,更能为企业带来现实的价值。
◆培训风格:充满激情,语言生动,深入浅出,注重互动。
◆皇牌培训课程:《领导三善》,《打造中层干部高效执行力》,《企业内部讲师训练》

【培训过的部分客户】
◆加拿大龙灯集团,云大科技,广东熊猫日化,湖南梦洁家纺,广东美顺陶瓷,深圳兴晨汽贸,广东民森纺织集团,佛山信宇房地产公司,佛山机安集团,山东东胜集团,深圳博恩凯音像,广西田园农化,深圳新三思计量,深圳康戈礼品,东莞鸿图机械,深圳天初生物,广东华达制衣,威海韩孚生化,深圳海德威实业,广东省邮政局,日本山之内(中国)制药,同舟化工,德赛集团,揭阳供电公司,凤铝铝材,长兴电子,广东外运,广西电信,九江银行……

本课程名称: 快乐服务 —— 黄金服务30秒

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