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陈馨贤——管理下属的关键时刻

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课程大纲:

课程介绍
针对问题:
客户不满仅仅是一线员工的事吗?
处理问题员工的关键时刻是什么?
留住核心员工的关键时刻是什么?
新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么?
我想改变团队的工作作风,关键时刻又是什么?
课程特点
课程收获:
学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”
掌握“服务员工”的关键时刻及方法
掌握留住关键员工的关键时刻及方法
掌握处理问题员工的关键时刻及方法
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作
课程大纲
第一部分:抱怨的客户背后是抱怨的员工,抱怨的员工背后是?
1.随客户服务督察探询抱怨的背后
2.没有建立内部客户系统
3.缺乏沟通
4.管理者没有将员工当作客户
5.组织的客户服务的现状和挑战
6.按部就班型
7.漠不关心型
8.热情友好型
9.优质服务型
10.客户忠诚的企业内部管理之道
第二部分:我的管理做得如何
1.员工眼中的领导
2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子
3.员工敬业诊断
4.不是员工得分越高管理水平就越好
5.员工成长的不同阶段
6.不同阶段管理者的工作侧重
第三部分:通行的管理关键时刻
1.让员工认同目标及自我的关键时刻
2.让员工了解情况的要点
3.人之匹配的方法
4.制定明确清晰要求的关键要素
5.让员工认同目标的方法 6.让员工掌握技能的关键时刻
7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训
8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导
9.强化员工正确表现的关键时刻
10.强化的威力
11.好员工是夸出来的
12.管理者关于赞赏的误区
13.赞赏的原则
14.纠正员工错误行为的关键时刻
15.负强化的作用
16.员工面对指责的反应
17.管理者关于批评的误区
18.批评的原则
19.与员工进行工作回顾关键时刻
20.管理者必须对员工做出回馈
21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
第四部分:留住核心员工的关键时刻
1.关于核心员工
2.界定谁是核心员工的标准
3.对待核心员工应有的态度
4.遇到麻烦的核心员工
5.面对压力重重的员工
6.面对没有得到认可的员工
7.留住核心员工的关键时刻
8.识别警示迹象
9.进行提问沟通
10.寻找解决方案
第五部分:针对问题员工进行管理的关键时刻
1.认清纪律的实质
2.员工触犯纪律的两种类型
3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
4.管理者面对问题员工的错误
5.不知如何打开话题
6.简单惩罚
7.处理纪律员工的关键时刻
8.识别警示迹象确定差距
9.探寻差距存在原因
10.消除差距
第六部分:推动关键时刻变革的关键时刻
1.冰山在融化的故事
2.成功变革的关键时刻
3.搭建平台
4.增强紧迫感
5.建立领导团队
6.做出决定
7.实行变革
8.有效沟通
9.授权行动
10.创造短期成效
11.不要放松
12.巩固成果

本课程名称: 陈馨贤——管理下属的关键时刻

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