银行现场管理与主动服务营销技巧

网点主任、现场督导、大堂经理、客户经理及相关人员

1、服务现场管理的基本理念
2、提升现场服务管理水平
4、掌握客户投诉处理管理的技巧
5、懂得如何进行银行网点的形象与服务环境管理
6、如何营造积极激情的氛围
7、树立主动营销意识，掌握服务主动营销技巧

一、重新认识网点管理
1、银行营业大厅的演变及发展趋势
2、银行网点主管的角色定位
2、现场管理人员的职责
3、网点主任现场管理必备的能力
5、如何提升网点服务管理

二、银行网点服务现场管理
1、营业网点现场管理的范围
2、现场管理人员的职责
3、营业网点现场管理的工具和方法
为什么要开晨会？
巡检的有什么作用？
仪容仪表提升管理技巧
4、营业人员就是银行的“金字招牌”
网点营业人员仪容规范
网点营业人员仪表规范
5、网点现场员工的管理
如何营造积极激情的氛围
舒缓员工压力情绪技巧
提高绩效的时间管理
团队协作快乐工作
现场员工的工作指导
6、营业网点客户关怀管理
客户的引导与分流
营业网点客户排队管理
客户休息等候管理
关注客户服务需求
关注客户情绪与管理
关键触发点客户关怀
7、投诉和抱怨的管理
你遇到过这样的投诉吗？
正确认识客户投诉
处理投诉抱怨的重点
投诉处理六步曲
如何在柜面提高投诉处理的速度？
如何面对难以处理的客户？

三、银行网点的形象与服务环境管理
1、银行网点户外视觉形象管理
2、银行网点大厅各个功能区的管理
网点的视觉管理
网点的听觉管理
3、银行网点内部环境管理
3、银行网点6S现场推行
6S管理的概念
6S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
清扫推进方法
如何实施清洁活动
如何实施素养活动
安全的推行要领
4、6S管理的方法成功的关键

四、主动服务营销技巧
1、给客户忠诚的理由
2、优质服务是银行服务永恒的主题
3、好的客户体验就是最好的营销
成功的客户服务带来的惊喜和感动
关注客户体验服务从开始到结束
找出每个细节的关键因素
4、卓越服务流程创造不一样的客户体验
接待客户
理解客户
帮助客户
送别客户
5、如何快速判断客户服务需求?
6、银行网点服务营销技巧
服务营销需要团队的协作及联动
银行网点的岗位构成分析
协作体系与专业分工建立
各岗位在服务营销中的重点掌控
7、银行网点服务营销技巧的应用
网点服务营销体验让客戶印象深刻
基本销售流程与技巧
与客户拉近距离的沟通技巧
如何运用FABE进行产品介绍的技巧
常见客户异议及处理技巧
促成交易常用方法与话术

◆高级礼宾师
◆高级礼仪培训师
◆个人形象管理咨询顾问
◆礼仪知识竞赛专家评委
◆党校公务员礼仪特聘客座教授
◆北京礼仪学院学术委员会委员
◆清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者
◆全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

背景介绍：
工商管理硕士；早年毕业于师范学院，拥有十八年的学校的教育教学经历，具有丰富教学经验。在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。
2003创办礼仪策划公司，作为礼仪行业高层管理，带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展，具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行，工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会，新车上市、企业形象管理。
公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间，在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的教育。
迄今为止已经有近十年的企业培训经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪，参加竞赛礼仪，活动接待，会议接待，服务管理，营销管理具有丰富的培训及实战经验。

礼仪行业经历：
2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖
2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军
金融行业经历：
曾为中国银行、广东华兴银行、招商银行、交通银行、人民银行、工商银行、建设银行、邮政储蓄银行、农业银行、农信联社等金融单位进行培训及服务。
曾主导农业银行、工商银行、农信社近五十个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、网点管理有较深的理论与实践经验。在对网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的培训与辅导，有效提升他们的工作绩效。
主要成果：
2012年7月，担任广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》主讲老师
及首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成4个营业部及网点的建设，6家试点网点的推广，获得客户高度评价。
2011年11月，担任江苏省阜宁商业银行《网点服务质量提升项目》主讲老师，负责5
个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。
2011年8月，担任云南弥勒农信社《网点服务创优提升项目》主讲老师和主导顾问，
负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。
2011年6月江西省农信社《网点服务创优提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点
服务营销流程导入和服务营销技能提升。完成10个营业部及网点的建设，6家试点网
点的推广，获得客户高度评价。
2010年担任中国农业行清远市分行及五个县市《网点服务营销四个能力提升项目》主
讲老师和主导顾问，负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。培训人员达500多人。2008-2010策划并主办了农行大客户联谊会、金融产品研讨会、钻石卡营销会、团拜会、农行服务礼仪大赛、农行企业文化展示等大型活动。
2008至2009年为农信社3000多员工进行轮训，并连续三年为600多新员工培训。
2007年担任工商银行清远分行及五个县市《网点优质服务提升项目》主讲老师和主导
顾问，负责网点服务服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，新员工培训共计500多人。2007-2012策划并主办了工行各类营销活动。

培训特点：
互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

擅长课程：
礼仪：《商务礼仪与职业形象塑造》《窗口服务礼仪与服务技巧》《职场礼仪与沟通技巧》《会议服务与接待礼仪》《行政办公室接待礼仪》《餐厅服务礼仪与服务技巧》
职业素养：《职业完美形象塑造与魅力修炼》
银行：《银行现场管理与主动服务营销》《银行柜面服务礼仪实操训练》《银行厅堂服务创造不一样的客户体验》《银行网点营销基础与营销技巧》
培训方式：
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

服务过的部分单位：
金融：中国银行内蒙分行、广东华兴银行、招商银行招银大学、商业银行江苏分行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、中国工商银行城北支行、中国工商银行清远分行及5个县市支行、中国建设银行南宁分行、中国建设银行深圳分行，中国建设银行清远分行；邮政储蓄银行海南省分行、邮政储蓄银行河南省驻马店分行、邮政储蓄银行杭州桐庐分行、邮政储蓄银行清远市分行、邮政储蓄银行防城分行；农业银行清远市分行及5个县市支行、农业银行广西分行及8个地市分行、上海浦东发展银行南宁分行；江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、连云港农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社、广西壮族自治区农村信用联社及其十多个市县农村信用联社、桂城信用社、建行平阳支行、东莞农商行、山东德州银行......
通信：上海电信；中国联通石家庄分公司、武汉联通、 四川联通；中国邮政清远邮政局；中国电信深圳电信分公司、珠海电信分公司、中山电信分公司、汕头电信分公司、佛山电信分公司、东莞电信分公司，清远电信及5县市电信分公司；中国移动广西防城港移动、深圳移动、南宁移动、百色移动、清远移动......
政府：政府机关事务局、地税局、工商局、社保局、建设局、妇联、党校
电力：中广核电集团、 南方电网、云浮电厂、粤电集团惠州电厂、阳江供电、清远供电局、清新供电局、台山供电局、晋城国家电网.....
地产：颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产
其他：广州越秀集团、华宝国际集团、西北核技术研究所、奥马电器、新宝电器、中国人寿、天安保险、太平洋保险、深圳科技协会、六福珠宝、茂名中医院、中茂园林、名人婚纱、深圳天长地久摄影、本田汽车、斯巴鲁汽车、广东烟草、广硕鞋业，投资公司、步步高酒店 集团、 锦龙集团、国珠集团、高级职业学院、毅力工业园……