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《服务领导力》

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培训受众:

中高层管理人士

课程收益:

让服务管理者从角色认知、到管人、理事、管物(环境)系统的掌握如何做好服务管理的具体工作。并能够发现问题,进行预防性管理。

培训颁发证书:

国际绩效改进协会(ISPI)中国分会副主席
新加坡SQ咨询中心认证讲师/顾问
清华大学总裁班课程特聘讲师
上海交通大学总裁班课程特聘讲师
北京大学汇丰商学院课程特约讲师
深圳市同人益有管理顾问有限公司特约讲师

课程大纲:

第一单元:定位:我是谁,我的职责
1.服务和服务管理的本质内涵
2.服务管理者的角色认知
3.服务管理者的定位:5项职责
4.服务管理的管事和管人
5.做成就优秀人才的管理者

第二单元:观念:观念先行
1.服务和服务管理的本质
2.我们离卓越服务有多远
3.服务就是管理
4.观念决定态度

第三单元:本质:服务管理的根本
1.服务现场管理的特点
2.服务管理的八大问题
3.服务管理的致胜三角形

第四单元:管顾客:期望和感知
1.客户的价值层次
2.客户的期望和感知
3.服务的真实瞬间
4.管理和控制顾客的期望
5.企业运用案例分享

第五单元:管环境:环境、设备、物品
1.管理者对环境一定要敏感
2.每个人对环境都负有责任
3.服务现场分析方法
4.持续推行6S
5.环境的预防性管理

第六单元:管人员:服务态度和技能
1.员工发展的不同阶段及应对技能
2.如何找到具有服务导向的员工
3.如何培养和提高员工的能力
4.用绩效杠杆管理和激励员工
5.让员工有满足客户需求的权力
6.同员工的沟通技巧

第七单元:管事件:投诉和突发事件管理
1.应对客户投诉的步骤及技巧
2.预防是最大的工作
3.服务挽回的策略
4.亡羊补牢的技巧

第八单元:执行:服务现场管理技巧落地
1.服务就在现场
2.明确的现场管理目标
3.制定行动计划
4.团队的协作和内部保障
5.利用每一天,实现完美现场管理
6.走动管理
7.建立服务文化

培训师介绍:

 
新加坡SQ咨询服务中心服务管理认证讲师
卓越服务管理系列培训SSMT创建者
上海交通大学MBA及总裁班特聘讲师
清华大学MBA及总裁班特聘讲师
北京大学汇丰商学院特聘讲师
中国职业经理人沙盘能力训练课程讲师
覃曦老师以8年的企业咨询和培训经验,坚持绩效即利润的理念,致力于构建卓越企业培训系统,旨在解决企业难题。
近百个项目咨询案例,持续跟踪,逾千家企业培训实践,客户满意度100%。

本课程名称: 《服务领导力》

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