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《全面客户满意的流程管理》

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培训受众:

中高层管理人士

课程收益:

让管理者充分理解用流程推动管理的理念和方法;理解不能满足客户需求的是流程和系统,而非人;掌握流程设计的方法和工具;把握流程管理实施、落地的要点。

培训颁发证书:

国际绩效改进协会(ISPI)中国分会副主席
新加坡SQ咨询中心认证讲师/顾问
清华大学总裁班课程特聘讲师
上海交通大学总裁班课程特聘讲师
北京大学汇丰商学院课程特约讲师
深圳市同人益有管理顾问有限公司特约讲师

课程大纲:

第一单元: 客户满意的难题:足以致命的流程缺陷
1.为什么部门职能划分的越清楚,沟通反而越困难?
2.为什么客户常抱怨我们的速度、产品质量、产品价格?
3.为什么总是在同一个地方犯错误?
4.为什么我们的业绩还不够好?
5.为什么我们的企业做不长也不久?
6.流程是领导的“痛”

第二单元:客户满意的法则:流程可实现的三个核心指标
1.重视流程首先是一种理念
2.服务的本质于客户满意
3.有关流程的含义和解读
4.客户最期望的三个流程结果
5.流程需要解决的核心问题
6.客户人员是流程改善的推手

第三单元:客户满意的流程工具:满足客户需求的流程
1.不可不知的客户导向流程
2.流程对企业、供应商和员工的意义
3.什么是流程管理体系
4.服务蓝图与业务流程的关系
5.从流程角度理解管理
6.流程管理的七环节

第四单元:客户满意的流程开发/再造:简单有效
1.流程变革的目标
2.流程开发和优化的前提和条件
3.流程开发与优化的黄金准则
4.流程开发与优化的七步骤
5.流程开发与优化的思路
6.流程开发与优化的方法与工具
7.流程接口的标准和控制是执行的保障
8.流程开发、优化和再造的误区与注意点

第五单元:流程的简单表现形式
1.流程的表现形式的原则
2.流程开发与优化的表现形式
3.流程图的构成及优点
4.流程图中的关键控制点
5.流程手册的结构和内容

第六单元:客户满意声音:流程执行的成败关键
1.流程管理实施的原则
2.流程试运行的全面准备
3.流程管理贯彻的“三化”
4.过程控制:控制关键点
5.结果控制:以绩效论英雄
6.流程执行和内外部评估
7.传播流程管理的文化

培训师介绍:

 
新加坡SQ咨询服务中心服务管理认证讲师
卓越服务管理系列培训SSMT创建者
上海交通大学MBA及总裁班特聘讲师
清华大学MBA及总裁班特聘讲师
北京大学汇丰商学院特聘讲师
中国职业经理人沙盘能力训练课程讲师
覃曦老师以8年的企业咨询和培训经验,坚持绩效即利润的理念,致力于构建卓越企业培训系统,旨在解决企业难题。
近百个项目咨询案例,持续跟踪,逾千家企业培训实践,客户满意度100%。

本课程名称: 《全面客户满意的流程管理》

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