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培训受众:

中高层管理人士

课程收益:

让管理者充分理解用流程推动管理的理念和方法；理解不能满足客户需求的是流程和系统，而非人；掌握流程设计的方法和工具；把握流程管理实施、落地的要点。

培训颁发证书:

国际绩效改进协会（ISPI）中国分会副主席
新加坡SQ咨询中心认证讲师/顾问
清华大学总裁班课程特聘讲师
上海交通大学总裁班课程特聘讲师
北京大学汇丰商学院课程特约讲师
深圳市同人益有管理顾问有限公司特约讲师

课程大纲:

第一单元：客户满意的难题：足以致命的流程缺陷
1.为什么部门职能划分的越清楚，沟通反而越困难？
2.为什么客户常抱怨我们的速度、产品质量、产品价格？
3.为什么总是在同一个地方犯错误？
4.为什么我们的业绩还不够好？
5.为什么我们的企业做不长也不久？
6.流程是领导的“痛”

第二单元：客户满意的法则：流程可实现的三个核心指标
1.重视流程首先是一种理念
2.服务的本质于客户满意
3.有关流程的含义和解读
4.客户最期望的三个流程结果
5.流程需要解决的核心问题
6.客户人员是流程改善的推手

第三单元：客户满意的流程工具：满足客户需求的流程
1.不可不知的客户导向流程
2.流程对企业、供应商和员工的意义
3.什么是流程管理体系
4.服务蓝图与业务流程的关系
5.从流程角度理解管理
6.流程管理的七环节

第四单元：客户满意的流程开发/再造：简单有效
1.流程变革的目标
2.流程开发和优化的前提和条件
3.流程开发与优化的黄金准则
4.流程开发与优化的七步骤
5.流程开发与优化的思路
6.流程开发与优化的方法与工具
7.流程接口的标准和控制是执行的保障
8.流程开发、优化和再造的误区与注意点

第五单元：流程的简单表现形式
1.流程的表现形式的原则
2.流程开发与优化的表现形式
3.流程图的构成及优点
4.流程图中的关键控制点
5.流程手册的结构和内容

第六单元：客户满意声音：流程执行的成败关键
1.流程管理实施的原则
2.流程试运行的全面准备
3.流程管理贯彻的“三化”
4.过程控制：控制关键点
5.结果控制：以绩效论英雄
6.流程执行和内外部评估
7.传播流程管理的文化

培训师介绍：

新加坡SQ咨询服务中心服务管理认证讲师
卓越服务管理系列培训SSMT创建者
上海交通大学MBA及总裁班特聘讲师
清华大学MBA及总裁班特聘讲师
北京大学汇丰商学院特聘讲师
中国职业经理人沙盘能力训练课程讲师
覃曦老师以8年的企业咨询和培训经验，坚持绩效即利润的理念，致力于构建卓越企业培训系统，旨在解决企业难题。
近百个项目咨询案例，持续跟踪，逾千家企业培训实践，客户满意度100%。

本课程名称： 《全面客户满意的流程管理》

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