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规范+α的超一流服务礼仪

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培训受众:

所有愿意感动顾客的服务行业从业人员

课程收益:

通过学习,知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准,要真正让顾客安心、称心、放心地购物,还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法,这样的服务才是超一流的服务,才能感动顾客。

课程大纲:

 接待顾客的基础知识
 接待顾客的重要性;
 接待顾客的心理准备;
 +α接待的必要因素;
 接待顾客的职业意识;
 掌握必要的商品知识;
 如何储备商品知识;
 与顾客交谈的声音控制;
 接待服务的基本流程;
 接待顾客的基本要求
 认清服务本质,做一个“急救员”;
 面带微笑与顾客交流;
 接待的速度与反应;
 顾客是上帝与顾客利益;
 服务人与服务支撑者;
 创造粉丝顾客群
 服务业的作用;
 接待的禁忌事项;
 决定+α与规范+α
 投诉的对应(投诉的价值,接受,对应)
 亲身感受顾客立场;
 不同情况下的接待要点
 不同时间段的接待方法;
 时机的重要性;
 提供必要有用的数据;
 给予顾客接近感;
 向顾客传递信息技巧
 商品说明技巧;
 传递商品优势与企业价值;
 语言的重要性;
 机械与肢体的活用;
 制造购买氛围
 倾听顾客声音;
 让顾客受到欢迎;
 提升顾客提问应对能力;
 如何应对新老顾客;
 从接待顾客中学到的
 做一个表情帝;
 顾客的“王子”性质;
 尊老爱幼,敢于担当;
 理解万岁,发挥顾客个性;
 提升顾客认知力
 接待3要素;
 做一些“无用功”;
 接待顾客的“余韵”;
 抓住顾客的手法;
 培养部下,实现自身价值
 事务型与+α型接待;
 营业员与顾客的关系;
 感受顾客的呼吸;
 全体把握接待精髓
 向理想型服务迈进;
 正确理解顾客需求;
 服务需要掌握“度’;
 站在顾客立场多想想;
 实现+α的服务
 柔软性的重要性;
 改进型服务的手法;
 服务是可以计算的;
 掌握服务的关键词

培训师介绍:

 
李旸老师1、人力资源管理硕士2、劳动经济管理博士3、日本礼仪资格考试高级指导员4、上海市某区工会礼仪培训师5、上海工程技术大学成教院特聘讲师6、杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾    李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验,曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理,企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职,李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面,从心态着手激励学员,并举一反三,使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然,又不失激情,能结合时事要闻与社会热点,让学员身临其境。善于引导调动学员,互动性强,学员满意率达到90%以上。李老师的核心课程:1、品牌课程:LY001《商务礼仪与沟通技巧》      LY002《礼仪在销售中的应用》2、实战课程:LY003《人见人爱的服务礼仪》       LY004《规范+α的超一流服务礼仪》       LY005《顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧》       LY006《时装店铺业绩全面提升服务礼仪》3、特色课程:LY007《高品位男士礼仪实战课程》接受李老师培训及培训策划的公司机构包括:中国移动、大华电器、东方航空、宝钢集团、紫江企业、紫都置业、海得控制、熊猫电子、锐能科技、 源胜实业、大华装饰、光明乳业、韩泰轮胎、高桥石化、源胜公馆、宏誉装饰、创源企业、哈克贸易、一汽锡柴…李老师的礼仪观点:在服务礼仪中,我们经常会说到在推销商品时要尽力调动顾客的“五感”,即视觉,听觉,触觉,嗅觉和味觉去感受,其实顾客在体验服务质量时,会产生以下“五感”:1、感觉----动作基本达到礼仪规范之服务水准;2、感谢----沿服务规范用力服务顾客之水准;3、感心----沿服务规范用心服务顾客之水准;4、感动----超越规范之束缚,让顾客感到愉快、放心之服务水准;5、感叹----以感动为基础,同时能让顾客口口相传之服务水准;我们要努力让服务达到顾客能“感叹”的程度,各行各业都应如此。李老师的礼仪足迹: 1993年去日本留学,2005年回国。期间先后游历过法国、意大利、英国及中国香港、台湾等地区。所走的地方虽然语言不同,文化不同,但深深感觉到礼仪对一个国家,对每位公民所起的积极作用,正因如此,我非常想把我的礼仪感悟分享给处于经济快速发展的国内每位公民。在正式从事礼仪研究工作近10个年头中,迄今为至没有一次也没有对任何人说过“我是教礼仪的”,我没这么说过,也没这么想过。得到众多学员的感谢,我只是想说,我只是把自己知道的,实际生活中感受到的东西传达给大家,是大家根据自身条件加以吸收和利用,赋予了礼仪更高的价值。要说感谢的应该是我,你们能听我说,能接受我的观点,我心中感觉到的只有“谢谢你们!”。

本课程名称: 规范+α的超一流服务礼仪

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