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呼叫中心营业人员礼仪

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培训受众:

呼叫中心营业等相关人员

课程收益:

通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工的新形象,提高员工意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
通过培训为呼叫中心树立更优质的形象,为呼叫中心的发展带来更全面的收益。
学习现代服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。
通过培训有利于全面提升呼叫中心公众形象,建立客户忠诚度。

课程大纲:

导言:正确认知服务行业
1、永远感恩我们的客户
2、乐观积极
3、解决问题=机会
4、成长的心态:
5、诚信的心态—先做人后做事
一、呼叫中心营业员的仪容仪表礼仪要求
 女士/男士基本仪容
 女士彩妆
1、服饰礼仪
(1)呼叫中心基本服务礼仪
(2)着装的TOP原则
(3)领带搭配原则
2、配饰礼仪
(1)发饰礼仪;
(2)包的使用礼仪;
(3)首饰选择;
(4)丝巾选择及佩带技巧;
(5)鞋的选择;
(6)袜的选择;
(7)手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪;
(8)名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪;
3、呼叫营业人员亲和力的塑造
(1)言行同步
(2)情绪同步
(3)肢体语言同步
(4)语速语调同步
(5)价值观同步
二、营业中的服务语言礼仪
1、柜台服务用语训练;
2、柜台服务用语禁忌;
3、营业中服务人员优雅声音的塑造
三、呼叫中心营业员握手和使用名片的礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
(1)准备名片的要求;
(2)什么时间赠送名片;
(3)赠送名片的肢体语言及话术;
(4)保存名片的礼仪;
(5)如何索要名片;
(6)使用名片的8大注意事项;
四、呼叫中心营业员的仪态礼仪训练
1、站礼
2、坐礼
3、手势礼
4、鞠躬礼
5、表情礼仪
五、呼叫中心营业厅中顾客咨询沟通的礼仪
1、称呼礼仪
2、影响沟通效果的三大因素
(1)内容;
(2)声音、肢体语言;
(3)态度、情绪信心
3、沟通5件宝:赞美、提问、关心、聆听
六、呼叫中心电话沟通的礼仪
1、 呼出电话的礼仪:
(1)打电话的时间分析;
(2)电话沟通的三大方式;
(3)分析对方电话沟通的心理及采取的对策;
(4)听VS说;
(5)呼出电话沟通的8个要求;
(6)电话沟通记录训练;
2、呼入电话的礼仪:
(1)接听电话的时间分析;
(2)分析呼入电话对方心理及采取的对策
(3)呼入电话沟通的8个要求;
七、呼叫中心营业中的商务招待的礼仪
1、宴请准备
2、中餐礼仪
3、西餐礼仪
八、呼叫中心中的商务赠送礼仪训练
1、商务赠送的对象、时机
2、商务则送的时间、地点、方式
3、商务礼品6不送
4、商务礼品的特征
5、商务送花礼仪与寓意
6、商务涉外赠送的风俗和礼仪
7、接受礼品的礼仪
九、总结

培训师介绍:

 
段香老师
国家高级企业培训师
北京大学-特约顾问、讲师
北京大学民营经济研究院 课题研究员
团中央暨中国光华科技基金会 创业导师
中央市委市直机关 特聘评委
招行银行《财智生活》杂志社 客座讲师
中国青年政治学院-特约讲师
华北电力大学就业指导中心-特约讲师
贵州威鹏机构政务礼仪特聘讲师

【主要经历】
曾经担任中国吉林森林集团、北京大学团委、中国青年政治学院、中国妇婴网、北京外事研修学院、深圳对外经济合作促进会、数字卫视职业指南频道特约讲师、顾问,百万管理者工程特约讲师,玫瑰园女性职业经理人沙龙策划者、嘉宾主持。多年培训经验,成功为3000 多名职业人士,打造精彩职业与生活形象,并为多家企事业单位、大学院校进行形象礼仪培训,有丰富的造型与培训经验,可以满足不同单位个人对形象礼仪的个性化需求。

【独特优势】
形象好,气质佳,自然大方、淡定从容。培训行业多年工作经验,了解客户的不同需求,擅长把专业性极强的形象礼仪知识,以生动有趣、实用易学的方式,讲解给不同层次的受众,并通过大量互动体验式训练,使受众现场掌握礼仪要领,深受组办方与受众欢迎。多年的培训顾问及大型企业内部培训师经历,并一直服务于培训机构及大学生就业指导中心,致力于职场人士的形象标准化,规范化,职业化教育。

本课程名称: 呼叫中心营业人员礼仪

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