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服务决定人生命运

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课程大纲:

培训对象:足道养生会所、酒店、餐饮、美容美发等行业企业全体成员。

课程目标:唤醒服务意识

传导时尚服务礼仪

规范服务流程

提升服务水平

个性化订制标准服务流程(只限足道养生会所)

授课风格:课程按照“理论与实战相结合,实战训练多于理论”的原则设计。强调教练与学员的互动,激励抢答、团队竞赛、现场训练,最大限度的将课堂知识转化为服务的行为,完成这样一个学习过程:知道→明白→领悟→做出来。

课程时间:8小时(温馨提示:8小时为常规培训时间,具体要根据企业的实际情况做更有针对性的训练方案,时间也会有所不同。)

课程内容:

一、服务意识

① 关于有效赚钱时间的计算

② 分享与总结

③ 案例导入与分析

④ 带领学员深度分析“服务与人生命运”的联系

⑤ 学员分组

⑥ 团队气势展示

⑦ 什么是服务?

⑧ 什么是服务意识?

⑨ 深度剖析服务案例(成功与失败的案例)

⑩ 当客人产生抱怨时的统计结果

11 分析顾客为何不上门的原因

12 神奇的1:20法则

13 总结服务的重要性

14 团队分组讨论

15 团队就讨论知识点上台进行展示

二、服务礼仪训练

① 游戏导入

② 游戏分享与总结

③ 什么是服务礼仪?

④ 礼?

⑤ 仪?

⑥ 故事导入

⑦ 为什么要学习服务礼仪?

⑧ 男士仪容仪表规范

⑨ 女士仪容仪表规范

⑩ 仪态规范

a. 微笑

b. 目光接触

c. 站姿

d. 坐姿

e. 行姿

f. 手姿

g. 蹲姿

11 常用礼节

a. 鞠躬礼

b. 注目礼

c. 握手礼

d. 拱手礼

e. 挥手礼

f. 称呼礼节

g. 介绍的礼节

h. 礼遇顾客

i. 与客人的距离

j. 谈话礼节

k. 处理投诉的礼节

l. 电话礼节

三、服务流程训练

本课程名称: 服务决定人生命运

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