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【以服务创造竞争优势-极致客服】

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培训受众:

课程大纲:

极致客服 客服极致
由岳鹏飞先生创立的极致客服-ECS,把客户服务推向了一个全新的高度

极致客服,客服极致
满足客人的需求并超越他们的期望
是客户服务的最高境界
在每一次同客人的接触和交往中都要求做到极致
并给客人带来意料之外的惊喜
享受过‘极致客服’的客人,将成为企业最忠诚的拥戴者




培训前期工作:制定和提供详细的培训前问卷给参加培训的学员;对问卷进行汇总和分析;从而制定最符合客户和学员需求的培训大纲和教材。


培训目标:

 针对在服务客户的各个环节和结点所遇到的实际案例进行现场演练,点评和解析,帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧
 帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止,以期与他们建立更紧密的关系,从而提供最佳的服务销售解决方案给客户
 通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助员工在面对客户投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度
 把客人的需求放在第一位,将极致客服变成现实
 把所学知识和技巧有效的运用到日常的工作中,提升员工和企业在客户心目中的形象




【以服务创造竞争优势——极致客服】培训大纲-2天
(以下大纲为标准大纲,可根据客户需求修改或定制)


(一) 点评行业的服务现状和水准
现实案例、讲师点评
 “客户至上”-优质服务是企业立身之本
 头脑风暴-学员案例分享

(二) 塑造积极主动的阳光心态
 WIIFM-对我有什么好处?
 “天平秤的哲理”-做自己决定的主人
 “改变自己可以改变的”-对工作和生活充满热情
 “极致客服”对自身的三大好处
情商测试-更好的了解自己

(三) “极致客服”理念的导入
学员分组讨论-视频案例
 “极致客服”的4大核心
1. “极致客服”中的“MOT”概念
2. 发挥同理心-“五秒换位思考法”
3. “首问责任制”的贯彻落实
4. 超越客户的预期,给客户带来惊喜
 你是公司的形象代言人

(四) 发生误会和造成客户沟通障碍的5 大原因
 鸡同鸭讲,认知误差
 爱理不理,漠不关心
 推卸责任,明哲保身
 虚与委蛇,敷衍了事
 规章缺陷,不懂妥协

(五) 消费者心理学在服务环节中的运用
 消费者心理学的重要性
 10大常见消费者心理特征
1. 大部分人是由“情绪”左右行为
2. 人们用“理性逻辑”来解释自己的行为
3. 人们对“失去”的恐惧 要比“得到”的欣喜更加强烈
4. 人性中的“利己”观念
5. 人们通常都带有“质疑”的态度
6. 人们会选择“性价比”最高的产品或服务
7. 人们喜欢“购买”(只是不喜欢被迫购买)
8. 人们喜欢在购买前先“亲身经历”
9. 人性中的“从众”心理
10. 人们都希望得到别人的“理解和关怀”
学员头脑风暴环节
案例分析及讲师点评解析

(六) 妥善应对和处理客户的投诉
 客户投诉原因的解读
难以应对的9种类型客户及其处理方法
1. 沉默型
2. 和气型
3. 唠叨型
4. 骄傲型
5. 刁钻型
6. 吹毛求疵型
7. 暴躁性
8. 完全拒绝型
9. 讨价还价型
 妥善应对和处理客户投诉的15个实战技巧
1. 倾心聆听客户的诉求
2. 使用客户名字以表达尊重
3. “发挥同理心”-说带有同理心的话语
4. “远离观众”-降低影响
5. 给客户时间和空间发泄心中的不满
6. “不上钩”-就事论事,平静面对
7. 专注于客户的核心诉求
8. 真心致歉
9. 营造快速处理客户需求的气氛
10. 提供解决方案
11. “上报领导”-超越自己权限的解决方案
12. “破留声机”-坚持你的底线
13. 确保事后跟进的进行和完成
14. 感谢客户
15. “意料外的奖品”-主动补偿你的客户

(七) 实际案例的点评和解析
学员角色扮演环节
学员分组点评、打分环节
讲师点评和解析
学员实际案例分享
头脑风暴-创意理念

(八) 个人行动计划的制定
学员学习成果回顾
个人行动计划的制定
个人行动计划的分享

备注:
表示互动环节

本课程名称: 【以服务创造竞争优势-极致客服】

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