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零售业务个人客户经理—主动服务营销

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课程大纲:

课程对象
  分行各网点个人业务顾问、理财客户经理,
  包含开放式柜台(或低柜)从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。
课程介绍
课程目标:

  1.掌握优质客户识别技巧
  2.掌握客户沟通与客户信息收集的技巧
  3.掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧
  4.新客户开拓,特别是VIP客户的识别和沟通技能
  5.学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户
  6.学习如何挽留优质客户
  7.了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
  8.对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式,特别是沟通和服务技巧

课程大纲:

  第一单元:个人客户经理角色定位及常用知识与技巧
  一、客户经理的角色定位分析
  •一位优秀客户经理应该具备的卓越素质
  二、个人客户经理的工作流程
  1.工作如何有效展开?
  2.高效的一天如何安排?(花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析)
  3.营业前应该做什么?
  4.营业中,应该把握的工作流程与重点是什么?
  5.营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
  三、个人客户经理工作桌面的摆放系统
  1、桌面上应该摆什么?
  2、怎么摆放更科学?
  3、离开桌面时,桌面应该摆放什么?

  第二单元:沟通技巧
  一、标准化的服务用语
  1、迎来送往-强化训练(情境模拟)
  单个客户沟通时
  多个客户沟通时
  大量客户等候时
  客户阅读宣传资料时
  邀请客户了解产品时
  大堂经理引导客户到个人顾问处,由你接待时
  引导客户到VIP室,由你接待时
  当客户离开柜台或办公室时
  2、正确使用客户信息沟通表时,如何有效与客户沟通
  《客户信息分析表》---花旗银行客户经理的沟通法宝
  如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息(收入、家庭情况、目前理财状况等)
  如何获得客户的最佳联系方式和时间
  通过客户的关键信息进行需求引导与分析
  如何快速了解客户的需求
  3、当发掘如下销售机会时候的销售话术
  推荐储蓄卡:当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折,并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务
  推荐电话银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户
  推荐网上银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户,且了解到客户能熟练操作电脑
  推荐信用卡:当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件
  推荐保险:
  当客户有子女教育、养老计划时
  当客户客户要购买五年期国债
  当客户主动了解保险时
  推荐基金类产品:当客户对风险的承受力较强,对股票有一定的了解,希望能获得比较高的收益或关注基金净值
  推荐***理财卡:当客户帐户上的余额较高或客户咨询时
  推荐理财产品:客户咨询或购买本外币结构性存款
  推荐通知存款:当客户想把证券卡中大额资金转为活期
  4、委婉解释和说明银行规定的技巧
  客户不了解政策时
  客户不理解政策时
  客户不愿意配合时
  5、业务推荐技巧
  网银推荐技巧(情境模拟)
  信用卡推荐技巧
  贵宾卡推荐技巧
  黄金或外汇业务推荐技巧
  基金推荐技巧
  代理的保险业务推荐技巧
  二、优雅的标准动作强化训练(情境模拟)
  优雅的站姿
  标准的坐姿
  标准的引导手势
  和客户互动的引领手势
  规范的双手接递(单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等)
  目光交流的礼仪
  亲和力从微笑开始
  熟悉客户从握手开始
  建立关系从名片开始

  第三单元:客户心理学和客户服务
  一、几种不同类型的理财客户心理分析
  稳健型心理与适合的产品
  保守性心理与适合的产品
  激进型心理与适合的产品
  计较成本支出型
  无所谓型
  要求服务质量型
  自我感觉良好型
  二、客户DISC性格分析与判断技巧
  活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
  力量型的客户服务与沟通技巧
  完美分析性的客户服务与沟通技巧
  平和型的客户服务与沟通技巧
  如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

  第四单元:营销机会挖掘与理财产品销售技巧
  一、主动服务营销
  1.理财案例:眼睛里只有自己的产品
  2.理财案例:顾问式理财方案
  3.识别目标客户(“MAN”法则运用)
  二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
  1、投资理财产品的营销卖点分析
  人民币理财业务
  个人外汇买卖
  基金
  基金定投
  保险产品
  2、银行卡的营销卖点分析
  案例分析
  三、个人金融产品销售技巧
  1、有效介绍产品的FABE法则
  2、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
  理财金字塔原理
  “72”经验法则
  理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
  对比法
  3、与客户成功对话的几个关键技巧
  如何将银行产品专业术语进行口语化
  如何与客户有效互动
  遭到客户拒绝后的艺术处理
  过程中如何让客户有成就感
  4、营销过程控制及技巧运用(七步成诗)
  1.营造良好的沟通氛围
  2.有效提问-发掘客户需求
  3.准确有效的产品推介
  4.客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
  5.行动建议
  6.给予客户合适的承诺
  7.完美的结束对话

  第五单元:客户跟进的沟通策略(选项课程)
  客户跟进:指与客户有初步的沟通,但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下,需要个人客户经理做有效的说服引导,而应该具备的沟通技巧与策略。
  1、电话跟进策略
  打电话给客户的5个有效技巧
  2、电子邮件沟通技巧
  一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
  正文如何让客户有感知?
  格式规范,内容严谨。注重结尾
  为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
  感谢客户
  3、手机短信沟通技巧
  给客户发手机短信需要注意的4个细节4、拜访客户技巧
  1)自我介绍
  2)赠送商务礼物
  3)营造好的沟通氛围,确定适合的谈话主题(破冰)
  4)多听少说,收集客户信息,把握客户需求
  5)重复+确认
  6)向客户告别的技巧
  7)拜访后处理与跟进
  5、赞美客户技巧
  6、“投诉客户”的处与回访技巧
  7、客户销户原因分析与解决方案
  5个主要销户原因分析
  相对应的解决方案

  第六单元:积极心态建设(选项课程)

本课程名称: 零售业务个人客户经理—主动服务营销

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