您的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

转怒为喜-五星级客户服务技巧

暂无评价   
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
20000
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

课程大纲:

第一部分:树立卓越服务的意识

第一单元为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
■获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
■从细微处获取客户需求——细节决定成败
1.3如何应对服务挑战

第二单元如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
◆分享:客户服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot

第二部分提高沟通技巧

第三单元提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧;
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
塑造专业的声音形象
•帮助学会运用自己的声音,增加语言的感染力
•了解嗓子的原理,掌握保护嗓子的方法

第三部分卓越服务的技巧

第四单元卓越的客户服务就是把满足客户期望变成超越客户期望
4.1客户是脚,服务是鞋
4.2站在客户的角度看待服务

第五单元怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧

第六单元如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

第七单元建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤

第八单元转怒为喜----客户抱怨和投诉处理技巧
8.1、顾客不满抱怨投诉处理技巧
(一)、产生不满、抱怨、投诉的原因分析
◆他的期望没有得到满足;
◆他很累,压力很大或遇到了挫折;
◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力;
◆他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确;
◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
◆他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;
◆他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄;
◆他的信誉和诚实受到了怀疑;
◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;
◆他觉得自己的利益受到了损失;
◆他觉得你浪费了他的时间……
(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
(三)、顾客抱怨投诉目的与动机
(四)、客户服务的四个环节
奠定基调达成共识
诊断问题总结回顾
(五)、处理投诉的要诀:先处理心情,再处理事情。立场要坚定,态度要热情。
1.听,2.表态,3.承诺,
4.委婉否认法
5.转化法
6.主动解决问题,承认错误
7.转移法
(六)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

8.2、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静,避免个人情绪受困扰;
2、向积极方面去想,并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;
4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议);
5、避免提供过多不必要的资料/假设;
6、要充满信心;
7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;
8、多用类似下列的语句:
(1)谢谢您提醒,我们会注意的。
(2)谢谢您告诉我们。
(3)我们明白您的困难/问题。
(4)如果我是您,我也可能会这么做。
(5)造成这样我们非常抱歉。

8.3、服务忌语
严禁使用服务忌语,
做到“五个不说”:
有损害客户自尊心和人格的话不说;
埋怨客户的话不说;
顶撞、反驳、教训客人的话不说;
庸俗骂人的话及口头禅不说;
刺激客户、激化矛盾的话不说。如:
(1)对客户直呼:喂、嘿。
(2)责问、训斥或反问客户
①什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?
②你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到你要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?
(3)态度傲慢、厌烦
1.不行就是不行,这是规定。
2.我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!
3.你问我,我问谁?
4.你问的问题没法查,我没办法。
5.有意见找领导去,要告就告去!
6.用不起就别用!我让您买了吗?
7.你到底想怎么样?
8.你有什么了不起!你有没有搞错?
9.你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了!
11.特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊?
13.我现在很忙,稍后你给我打过来。
14.是系统问题(说顾客不知道的专业名词)。
16.我们的产品质量就是不好,谁让你买了?。
18.你这人怎么这么奇怪?
(4)推诿客户
①我不清楚,我不知道,你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
⑤我查不到,你拨XX电话去查。
⑥我没法查,我也没办法。
⑦你自己先查清楚。
⑧这事不规我管。
⑨这事没办法,你自己想办法吧。
⑩你看看是不是你那面出了什么问题。

8.4、特殊客户投诉的类型
◆易怒的客户--脾气比较暴躁。
◆下流或令人讨厌的客户
◆矜持的客户
◆霸道的客户。
◆批评家。
◆古怪的客户。
◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。
◆酗酒的客户--
◆爱争辩的客户。

8.5、难缠客户的应对方法
对事不对人--做一个问题解决者
征求对方意见--您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。比如说:
◆"您看怎么做才会让您满意呀?"
◆"您觉得怎么处理会比较好啊?"
◆"您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?"
征询意见的目的,是了解客户的实际想法。
礼貌的重复
  当客户坚持其无理要求时,告诉客户你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。
【小游戏】:客户沟通演练前奏曲
当别人出“四”时,我也出“四”,那是应该的。
当别人出“一”时,我还仍然坚持出“四”,那是伟大的。
【案例】:
“如何应对顾客辱骂?”
“超越顾客的期望”
“服务阶梯”与“欲望管理”

第九单元客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法

本课程名称: 转怒为喜-五星级客户服务技巧

查看更多:客户服务内训课

转怒为喜 五星级客户服务技巧 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%