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课程大纲:

　　　酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过,酒店出售的是一种特殊“商品”———服务,客人对“商品”喜不喜欢,愿不愿购买,在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因此,首先要树立强烈的“服务意识”,要认识到“服务”是酒店的基本职能...服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
　　　服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。
课程内容：
★ 酒店服务理念设计，从“顾客是上帝”到“顾客本善”，从“忠诚企业”到“忠诚员工自己未来目标”
★ 树立服务职业价值观和良好服务态度；
★ 掌握高星级服务人士的仪容仪表，亦绅亦淑显至尊，给客人尊贵感，打造男士是绅士，女士是淑女；
★ 正确了解服务岗位角色定位，做到不错位，不越位；
★ 服务一切源于“心”，酒店推行三“心”理念“真心、专心、开心”；
★ 热切星：给客人提供热情款待和亲切舒适服务的标准应用；
★ 沟通星：有效应用语言、语调、非语言让客人感觉服务质量和员工素质；
★ 互动星：给客人提供又问有答的服务技巧，掌握推荐菜品方法，让客人感觉服务人员的专业；
★ 团结星：各部门之间如何配合，提高服务效率，让客人及时周到享受我们服务；
★ 自省星：提高服务质量关键是每一位服务人员的服务心态，自省要求每一位服务工作者都需要有一颗自省之心；
★ 服务笑脸管理，怎样让员工发自内心微笑的光明思维；
★ 如何对餐饮服务质量进行评估，服务质量提升来自于永远不断评估，管理人员在日常服务工作中是否掌握一套服务评估标准；
★ 如何对员工服务进行考核，通过服务派星提升员工服务积极性和热情；
★ 如何在日常服务工作中现场教化员工，让每一位管理这掌握现场服务教练，通过日常工作提升员工服务能力；

培训师介绍：

林长青：
　　　　酒店六常管理法创始人；
　　　　从一线服务员成长起来的酒店职业经理人；
　　　　中国式酒店管理模式创办人；
　构建和谐餐饮发展体系，为中国十三亿人民饮食健康而努力！
　推动环保低碳型酒店经营模式，为中国酒店可持续发展而奋斗！
现任：深圳常青藤酒店管理有限公司总裁
　　　中国（香港）教育产业集团总裁
　　　深圳六常企业管理咨询有限公司总经理
　　　酒店在线商学院首席顾问；*******《厨房3D管理体系》《酒店4P管理体系》《酒店6S管理体系》创始人；
　　　 2008年入围影响中国酒店业100人；
　　　*******年被评为“中国酒店业诚信建设先进人物”称号；
　　*******年荣获亚洲酒店金橄榄奖“亚洲酒店业最佳专家顾问”
　　　中国总裁培训网高级顾问师；
　　　亚洲十大培训师;
　　　劳动保障部高级人力资源管理师；
　　　全国上百家咨询管理公司特聘高级讲师和咨询师；
国内著名大学酒店和餐饮研修班（清华大学/中国人民大学/华中科技大学/澳门国际公开大学/深圳大学/浙江大学继续教育学院)特邀教授；
嗜好风格:后积薄发的风采，上善若水的气度，大智若愚的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中；
出版作品:
　　　《管理之舞》书籍
　　　《餐饮饭店六常管理》书籍
　　　《餐饮饭店优秀领班》书籍
　　　《酒店绩效管理实效》书籍
　　　《六常管理行动日志》书籍
　　　《酒店六常卓越管理DVD》
　　　《酒店服务意识与现场销售技巧DVD》
　　　《酒店绩效考核DVD》
　　　《酒店领导力DVD》
　　　《酒店成本精确化管理DVD》
　　　《酒店80、90年员工管理新思维DVD》
　　　林长青老师每年要在全国三十几个大中城市举办过100多场培训，

《用服务提升酒店价值》

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