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零售客户经理服务营销产能提升

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课程大纲:

模块一:服务在银行的重要性与价值
一、银行业如何透过服务取得竞争优势?
建立「服务优势」在零售业务的重要性
让客户感觉好是服务企业的效益
什么是服务?
客户到底需要什么服务?
客户希望银行提供什么服务?
二、提升服务品质必须建立服务的三环模型
构建服务区隔要思考的三个环节
银行创新服务
模块二:建立标准化优质服务
一、客户经理着装规范
客户经理男士着装细节规范
客户经理女士头发标准
客户经理女士着装细节规范
客户经理鞋、袜规范
二、客户经理的服务标准
客户经理服务标准
客户服务情景演练
创造客户尊贵的体验感
标准化工作环境
二、服务规范演练
着装礼仪情景演练(情境演练)
迎宾动作的基本礼仪与手势(情境演练)
引导客户的基本礼仪与手势(情境演练)
模块三:客户服务营销流程
活动:在销售过程中的问题
客户服务营销流程
一、客户信息管理
二、客户分类
高效客户管理:分层、分群、分级维护
三、做好见面前的充足准备
四、客户接触
接触客户沟通的三个技巧
1、说的技巧(开场八大切入点)
2、听的技巧
3、问的技巧
五、电话访谈
电话访谈
1、自我介绍
2、说明信息获得渠道。
3、根据电话访谈的问题清单展开谈话
4、现场拜访前一天,再一次与客户确认时间
六、高级销售技巧
顾问是销售技巧
提供FAB解决方案的三种型态
介绍产品的技巧
七、客户介绍客户(MGM)技巧
八、客户跟踪维护
模块四:客户投诉处理
一、投诉分类与案例分析
二、投诉处理的技巧
投诉处理的基本要求
为什么投诉需要被处理
处理投诉技巧
平息客户不满的步骤
建立客户投诉处理措施
避免投诉的口诀

本课程名称: 零售客户经理服务营销产能提升

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