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课程大纲:

客户投诉应对与解决技巧
一、课程背景：

 当客户不满意的时候,
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍;
 此时,客户希望:
希望得到认真的对待
希望有人聆听
希望有反应,有行动
希望得到补偿
希望被认同,被尊重

二、课程对象：
品保人员、品质人员、工程人员、客户服务人员等人员。

三、课程纲要：（课时7小时）
第一讲：认知客户投诉
 什么是客户投诉
 投诉的产生与发展
 如何识别非正常客户投诉
 不投诉并非代表客户满意
 投诉的客户不是我们的敌人
 投诉未尝不是好事
第二讲：客户投诉原因解析
 客户真正在抱怨什么
 分析客户投诉的动机
 我们失去客户的原因分析
 什么叫客户满意
 客户满意三要素
 客户需求冰山
 客户期望方程式
第三讲：有效处理客户投诉的意义
 当客户不满意的时候
 客户不满带来的恶果
 有效处理投诉的意义
 客户投诉的价值
 留住客户，比赢得客户更重要
第四讲：客户投诉应对与分析处理技巧
 客户投诉处理误区
 投诉客户希望得到什么
 有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
 处理客户投诉的基本框架
 处理客户投诉的编排与设计
 处理客户投诉程序的运作
 处理客户投诉的维护和改进
 有效处理客户投诉的六步骤
（1）鼓励发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，稳定事态
（3）收集信息，分析问题
（4）承担责任，提出解决方案
（5）客户参与解决方案
（6）承诺执行，跟踪服务留住客户
 有效处置产品质量投诉的方法
 有效处置产品质量投诉的沟通技巧
 如何面对难以应对的投拆者
 如何应对媒体曝光
 产品质量投诉的预防管理
 实战演练
第五讲、如何减少客户投诉的产生
 提高企业的品质意识。
 强化公司内部的组织活动（部门协调）
 改进产品的设计和生产技术。
 销售优良的产品
 创造良好的服务环境
 提供优质服务与差异性服务
 产品质量事故认定与法律处理
 建立伙伴关系

客户投诉应对与解决技巧

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