《人事冲突管理，化干戈为玉帛》

企业管理层、区域负责人、督导、店长

【课程前言】
　　　在一项针对世界领导特质的调查中,成功的领袖素质多达２５项,这些素质因人而异,不同的领导具有不同的素质,唯有冲突管理能力属于每个领导者的必备素质,也就是说,如果一个领导者,不懂得冲突管理,将无法胜任领导工作！刘子滔先生的授课风格活泼风趣,具有美式传统开发教育的特点,同时, 刘子滔先生又能灵活运用中华文化的精髓,与中国本土的领导者进行心灵深层面的沟通,帮助您化解管理中遇到的难题。

【培训收获】
认识冲突产生的本质；
认清产生冲突后会造成的威胁与恶果；
了解解决冲突的核心关键；
建立良性的人事管理模式。

【课程大纲】 员工冲突的分类 工作上的冲突：阶级差异，对制度的认知，工作的方法，责任的区分，沟通不良，抢单… 人际关系的冲突：性格不合，个人喜好不同，层次不同… 如何看待员工冲突 冲突的有效性 冲突的发生可以帮助管理者更加了解团队 团队内部的意见分歧能增加彼此了解，创造一个相互支持的终端团队 冲突的发生，恰好提供一个宣泄的管道，避免极端压抑之后造成恶果 冲突的发生与消除可以增加员工内聚力 冲突可表现出员工的实力和能力 冲突可促使联合，一致对外 冲突的有害性 人力、物力分散，凝聚力降低。 造成员工之间的紧张与敌意，减低工作上的关注。 冲突严重时会缩短组织和团队的寿命，造成团队瓦解 冲突会造成其它员工人际关系的尴尬 管理者面对冲突的心态 冲突是一种磨和的过程 冲突是增进彼此之间了解的一个过程 冲突是团队进步的过程 冲突是管理者能力的考验和检核 冲突的第一阶段——潜在的对立或不一致 沟通不良 团队的结构 当团队规模越大，任务越细化时，人人都有自己的工作范围和界限，这时冲突的可能性也会加大。 在职的时间和冲突成反比例，当团队成员越年轻，在这个团队工作时间越短，冲突可能性越大。 管理范围的模糊也增加了团队成员间为取得资源和领域而产生冲突。 现代化管理强调互动，而参与性越强，越鼓励人们提出不同的见解，这时冲突的可能性就会加大。 个人因素 个人主观喜好与喜恶 个人价值观与个人特性或行为 冲突的第二阶段——认知和个性化 不同的个体差异化的来源：背景，环境，学历，文化，过去经历，家庭环境… 不同的焦点产生不同的认知 自我验证圈 如何从认知中化解冲突 潜移默化的激励 团队意识的建立 换位思考的训练 有效的发问 冲突的第三阶段——行为意向 行为意向界于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是某种特定行为的决策。也就是说从意识到冲突已经发生和采取行为的意向 只有看一个人的行为意向，才可能了解到他的下一步行为 有时行为和行为意向之间存在不一致 行为意向有时候是理性与感性之间冲突的过程 如何从行为意向中化解冲突 感性的聆听 理性的分析 处理冲突的五种策略 竞争——高度武断且不合作 竞争策略的缺点 竞争策略的行为特点 竞争策略的采用理由 何时使用竞争策略 迁就——不武断且保持合作 竞争策略的缺点 竞争策略的行为特点 竞争策略的采用理由 何时使用竞争策略 回避——不武断也不合作 竞争策略的缺点 竞争策略的行为特点 竞争策略的采用理由 何时使用竞争策略 合作——高度武断且高度合作 竞争策略的缺点 竞争策略的行为特点 竞争策略的采用理由 何时使用竞争策略 妥协(或折衷)——中等程度的合作，中等程度的武断 竞争策略的缺点 竞争策略的行为特点 竞争策略的采用理由 何时使用竞争策略 处理冲突的六个步骤 理清：搞清楚冲突是什么？ 目标：共同目标是什么？希望的最终结果是什么？ 可供选择的方案是哪些？利弊分析是如何？ 排除障碍：存在哪些障碍？障碍的分析？ 如果障碍排除了，最终结果将会如何？ 选择：什么样的解决办法符合双方的需求？ 第四阶段——行为 冲突行为 冲突处理技术 冲突促进法 对抗性方法 结构性方法 第五阶段——结果 建设性结果： 能提高决策的质量 激发团队革新与创造 调动群体成员的兴趣与好奇 问题公开，避免台面下的波涛汹涌 消除紧张的渠道 透过总结培养自我评估与变革的环境 另外一种是破坏性的，它是功能失调的冲突，会降低群体的绩效。比较明显的不良结果有： 沟通不畅 凝聚力降低 群体中以明争暗斗为主，目标降至次位 极端情况下，群体功能停顿并威胁到生存 总结回顾 学员提问 课程内容的总结与回顾

刘子滔老师致力于以消费品行业为核心，涵盖服装、鞋帽、配饰、家居、布艺、家纺、建材、珠宝、化妆品等领域，擅长于加盟体系建立、终端运营管理与销售等服务项目。刘子滔老师是水慕天成首席营销顾问；知名实战终端咨询专家；中国店铺营销专家；《商战名家》特约作者；波司登、利郎、雅莹、罗莱家纺、郎姿、报喜鸟、马克华菲等多家知名品牌长期合作讲师。从事终端工作20多年，讲师经历15年，授课场次3500场，先后为五十家以上的企业或品牌提供过专业的管理咨询、运营系统建设、销售服务规范与标准化建立、店务流程规划与标准化和加盟商单店管理标准化建立、代理商/经销商管理顾问等服务，为近千家企业提供针对性培训需求，进行订制性服务，受到企业与学员的高度认同与持续增效的服务。
2003年结合消费者心理与终端销售，首推终端销售固化七流程
2004年出版第一套终端店铺管理书籍《专卖店理念与构建》《专卖店经营管理》《专卖店销售服务技巧》
2005年出版全国首套针对服饰终端销售语言模板《服饰终端销售问与答》书籍
2006年首推终端固化训练模式，并成功在罗莱家纺、马克华菲等品牌成功运行
2011年开发专利课程《专卖店管理大富翁》《专卖店销售大富翁》
2012年首推终端销售结构训练模式，并于2013年成功在波司登品牌成功运行
刘子滔老师畅销作品：
《看透顾客的心》、《猫尾巴式管理》、《服饰销售问与答》等
【主讲课程】
《叫醒你的耳朵做销售》
《快速成交》
《猫尾巴式管理》
《高端品消费的顾客类型分析》
《激发占有欲的产品解说》
《软硬兼施的顾客异议处理》
《如何有效提升连带率》
《店长的八大角色定位与管理技术》
《店长如何招人、用人与留人》
《店长人员管理实战技巧》
《店长人事问题处理与沟通技术》
《如何成为一名优秀的店长》
《卓越店长的自我管理》
《关於90年后员工管理》
《新时代督导》
《管理者的识人与用人之道》
《教练式业务技术》
《如何实现标准化运营》
《业务人员巅峰销售》
《人事冲突管理，化干戈为玉帛》
《如何实现目标提升目标执行力---目标篇》
《有效激励，创造效益》
《有效沟通，激发潜能》
《扫除障碍，勇往直前之发掘问题》
《扫除障碍，勇往直前之分析问题》
《扫除障碍，勇往直前之解决问题》
《与品牌一起成长》
《现代化经营的七大转变》
《高盈利终端》
《第一名加盟商在做的十二件大事》
《加盟商如何突破扩张瓶颈》
《专卖店的经营与管理之道》
《现代化经营的四大转变》（含订货的内容）
《店长人员管理5大方向》
《终端销售服务标准化训练》
《顾问式销售》
《客户投诉处理》
【部分客户反馈】
　　刘老师在多年的企业经营管理与咨询顾问工作中不断探索与创新，积累了丰富的营销、管理、培训经验，是一位同时具有理论与实操经验的高级营销、管理顾问。

——波司登国际控股有限公司 副总裁 芮劲松
刘子滔老师的课以其精准的洞察和分析，通过浅显易懂的呈现方式，可谓是市场一线销售人员“眼观六路耳听八方”的又一利器。相信会让很多零售企业会在终端销售与管理上受益匪浅，帮助终端一线人员销售提高自我“造血“的能力。
——利郎（上海）有限公司 第一负责人并担任董事 粱齐晃
《叫醒你的耳朵做销售》这门课程对于终端一线人员来说是一本销售心理学方面的“孙子兵法”。他一反以往概念中销售人员以“说”为主导，灌输产品信息，压迫式销售，改为以“听”为主导，以“听”的方式快速捕捉顾客的声音声调、音量语速、说话的方式、可能出现的行为特征，和话语中的特征词汇，通过捕捉到的信息综合分析出客户的性格背景和心理潜台词，进而制定相应出对策。该课程言简意赅的道出分析方式和捕捉技巧，举证丰富切合实际，对于管理者锻造“金牌销售”，训练其心理战术有很大帮助。
——朗姿股份有限公司副总经理兼品牌销售 运营管理中心总经理 王国祥
《叫醒你的耳朵做销售》这门课程将销售从“意”和“形”两个方面结合分析解读，把销售归纳为从“随机销售”转变为“研读顾客话语、音调的目的性销售”。重点解读了销售终端顾客在销售现场中经常出现的一些关键字眼以及应对策略，挖掘了顾客的潜意识，整个课程实用且简单易懂，很容易运用到日常的销售中。
——新郎希努尔（集团）股份有限公司   市场部杜总：
刘子滔老师的课真棒，实用性非常强！
——中国法派集团有限公司    人力资源部卢总监 ：
刘子滔老师实战、专业！
——上海沙驰服饰有限公司    企划部经理包经理：
刘子滔老师拥有幽默风趣的台风，实战经典的课程！
——杭州棒球小子服饰有限公司   董事长董总：
刘子滔老师的课程很棒，让我们学到很多！
——孚日家纺股份有限公司   叶总：
刘子滔老师的课以幽默、生动的案例来启发思路
——深圳市泰戈贸易有限公司   培训部金小姐：
刘子滔老师的课幽默自然，贴近生活。
——深圳市兴亿实业有限公司   华总：
整个课程中氛围特别好，生活化的语言，生动、活泼、开怀大笑后令人省悟
——周大福珠宝金行有限公司   人事部邱经理：
受益良多！
——新百丽鞋业（深圳）有限公司   运营部徐小姐：
刘子滔的课给我很大的启发，实用性特强，使我在工作中一次又一次的突破旧的观念。
——上海凯盛床上用品有限公司  营销总监羌总：
实战,生动 。 
——深圳市京港瑞实业有限公司   品牌部易经理：
激情成就梦想！
——南通圣夫岛家纺  营销总监李总：
刘子滔老师讲课生动风趣，互动性很好！内容实战可行！
——拜丽德集团  营销总监郑总：
幽默、风趣、让我们在轻松的氛围中学到了新知识
——上海罗莱家用纺织有限公司   培训中心高级经理王先生：
刘子滔老师授课专业、敬业，立足实战，生动幽默，授课效果和终端反馈都高于我们预期，是我们目前接触到的最好的终端培训。
——安踏(中国)有限公司   管理学院徐小姐：
刘子滔老师服务周到、细致，能够设身处地的为企业着想！
乔丹(中国)有限公司   培训总监鲍先生：
——对贵公司业务人员服务的评价:尊重客户,业务扎实,能深透了解企业的培训需求,为企业寻找最合适的培训师.真正做到双赢。