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五星级柜面的卓越服务

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课程大纲:

一.树立卓越服务理念
1.1一个中心
价值营销,提高客户忠诚度
1.2三大纪律
先服务再营销!
先服务好初次来办理业务的客户
多做一点,主动服务,超越期望,赢得忠诚客户
1.3五项注意
积极正面的服务情感体验
持续的客户教育与指导
提供客观的意见
一致的服务感受
主动承担责任
二、如何说好柜面标准服务用语和做对柜面服务动作
柜面服务12句话
柜面服务动作
柜面优质服务标准
柜面优质服务流程
激情新型晨会
三、柜面服务礼仪
3.1 银行员工职业形象管理
银行员工仪容仪表礼仪
工前职业形象一分钟检查操
3.2 银行员工仪态及接待礼仪
形体仪态:站、坐、行、蹲要求;
接待礼仪
致意礼仪
递接物品
引导引领
手势指示
握手
递送名片
介绍礼仪
临柜服务原则
“四声”
六个一样
六个主动
六个严禁
3.3 银行优质服务语言规范
银行大堂现场管理
四、大堂服务一日流程
工前准备:
迎接、分流、引导客户(优先叫号):
指导填单:
识别、挖掘、管理、营销目标客户:
自助服务区管理:
引领VIP流程:
咨询、抱怨投诉处理、客户告别流程:
工作结束:
4.2大堂常见问题处理
客户要求代为填单
下班了,客户要求办理业务,
换零钱的他行客户
吞卡要求马上拿卡
客户要求护送现金
一定要在在柜面缴费的客户
被客户误解时
卡消磁了
ATM机出钞慢,经常出错。
客户的假钞
4.3卓越服务4A原则
Accept接受客户
Appreciate 欣赏客户
Admire 赞美客户
Affinity 亲和力
五、客户关系维护与挽留技巧
5.1客户排队6大对策
5.2投诉客户回访技巧
5.3投诉抱怨处理7步法及4大原则
5.4媒体曝光等危机处理

培训师介绍:

 
国内金融培训行业资深研究专家;金融培训中心首席管理咨询师、高级培训师、中华讲师网签约讲师、中国首位金融企业效率提升实验咨询倡导者、银行柜面服务提升套餐解决方案第一人、曾在国内某大学商学院从事教学工作5年,有着深厚的理论功底和严谨的治学态度。先后被国内几大培训机构和银行聘请为特邀讲师。
温老师以独到的视野、合理的课程设计、理论联系实际等特点,通过实际案例和身临其境的讲解、用通俗易懂的语言和幽默风趣的表达方式,在浙江(浙江地区已被独家代理请勿推广)安徽、江苏等地深受银行培训学员及领导好评。

本课程名称: 五星级柜面的卓越服务

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