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客户服务创新与服务团队管理

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课程大纲:

第一部分 服务创新的本质和意义
什么是真正的创新
什么是服务创新
服务创新分类
服务创新的意义和本质
第二部分 服务创新的步骤与技巧
服务创新的6个基本步骤
服务创新的要素定位
服务创新思维的产生
服务创新的思维技巧
服务创新的计划与实施
第三部分 服务创新的途径和方法
服务理念创新
服务品牌创新
服务产品创新
服务营销创新
服务信息运用创新
服务能力创新
服务流程与服务标准创新
服务价值展示创新
客户关系管理创新
客户需求探索创新
服务细节创新
服务补救创新
案例:创新的力量
第四部分 服务团队管理的原则
分析服务团队模式
了解服务团队机构和技能
厘清服务团队角色和定位
建立服务目标和绩效考核体系
培养服务团队诚信意识
培育服务团队阳光心态
发挥服务精英作用
第五部分 服务团队管理的运作
服务团队管理的关键因素
如何形成强有力的战斗力
服务团队目标管理的方法
服务团队的领导、协调、互动(情境领导、ojt、三洗)
服务团队满意度监测ESS
第六部分 加强服务团队服务创新能力,提升企业竞争水平
通过客户服务创新,了解客户需求
通过客户服务创新,有效超越客户期望
通过客户服务创新,合理进行客户关系管理
通过客户服务创新,有效增强客户忠诚度
通过客户服务创新,提升企业核心竞争力

本课程名称: 客户服务创新与服务团队管理

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