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领先的投诉处理策略和方法

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培训受众:

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程收益:

1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能
2.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满
3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
4.建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
5.有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度。
6.学会如何维护客户的技巧
7.透过案例分析与演练落实学习效果

课程大纲:

开篇:从一件微小的事情看你的服务观 
第一部分:抱怨是金
——抱怨是与顾客沟通的生命线
1.客户看投诉
2.顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么?
3.客户服务的五个阶段,
4.客户抱怨的三个层次
5.客户流失的代价
6.没有客户投诉,只有客户机会;

第二部分:抓住机会
——实践“抱怨是金”的策略
1.经典案例学习:完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
3.处理投诉的3要素:解决、时间和态度;
4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
第三部分:达成一致
——直达人心的双赢服务沟通训练
1.演练:接待投诉的CLEAR技巧;
2.演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;
3.演练:表现同理心的反馈技术;
4.演练:探查客户根源想法的询问技术;
5.演练:表现专业的自信表达技术
6.演练:预防和化解分歧的话术技巧;
7.演练:达成一致的协商技术;
第四部分:真诚改变
——建立“持续改善”的良性循环
1.只有系统改善才能持久,如何才能抓住系统性改善的机会;
2.识别客户流失原因的4个方法;
3.分析先进的顾客抱怨处理政策;
4.学习制定对顾客有利的抱怨政策;
5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

本课程名称: 领先的投诉处理策略和方法

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