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银行临柜人员的服务标准化训练

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培训受众:

银行各网点高柜柜员,低柜柜员

课程收益:

1.掌握客户服务的礼仪。
2.掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
3.掌握优质客户服务的流程与规范;
4.掌握与客户沟通的技巧;
5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法;

课程大纲:

第一部分:银行客户分析
1.客户与客户价值
2.认识客户
3.顾客是怎样流失的
4.服务的价值
5.追求卓越的服务
第二部分:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1.标准的银行工作人员职业形象
2.标准的银行服务用语
3.临柜人员标准的礼仪形态训练
4.银行服务代表的服务心态、服务使命
1)主动服务的心态
2)顶尖心态
3)注重细节的心态
4)感恩的心态
5)责任的心态
6)协作的心态
第三部分:临柜服务五步法
1.什么是服务?
2.客户有哪些共同需求?
3.客户期望值与客户满意
4.优质客户服务准则
5.临柜人员的五项修炼
1)看的功夫
2)听的艺术
3)笑的魅力
4)说的技巧
5)动的内涵
6.现场服务6步法及要点
1)第一步:与客户打招呼
2)第二步:询问客户需求
3)第三步:为客户办理业务
4)第四步:将客户的存折或现金交给客户
5)第五步:征询客户业务是否办理完毕
6)第六步:一句话营销
7)第七步:感谢客户光临
第四部分:银行客户投诉的应对与处理技巧
1.有效处理客户投诉的意见
2.客户投诉原因分析
3.正确处理客户投诉的原则
4.处理客户投诉的流程与规范
5.银行投诉处理实战案例分析
第五部分:经济信息时代如何改进你的服务
1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2.如何在经济信息时代改进你的服务
3.信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!

本课程名称: 银行临柜人员的服务标准化训练

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