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银行网点优质服务标准与客户投诉处理

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培训受众:

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

课程收益:

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;
2、掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧
4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升
5、掌握高效沟通技巧、与上司下属沟通、平行沟通、与客户沟通

课程大纲:

客户服务篇
第一部分:营造客户印象深刻的银行体验
1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2、客户忠诚来自客户的满意体验
3、客户满意与客户期望
4、三个标准赢得客户满意

第二部分:网点各岗位在服务中的主要定位
1、网点各岗位职责
2、网点主任的现场管理角色与岗位职责
3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分:八大服务流程、步骤和标
1、为什么要建立标准服务流程?
案例1:花旗银行的服务流程
案例2:花旗银行的服务七步法
2、服务流程标准化的目的
3、银行服务的八大核心流程
4、八大流程的逻辑关系
5、开门迎客流程、步骤及标准
流程图说明
开门迎客场景情景化应答标准
模拟训练
6、业务接待流程、步骤及标准
流程图说明
业务接待场景情景化应答标准
模拟训练
7、客户分流流程、步骤、标准
客户分流流程
客户一次分流流程
客户二次分流流程
客户分流流程图说明
客户分流场景情景化应答标准
外分流
模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
客户教育流程图说明
客户教育场景情景化应答标准
模拟训练
9、挽留客户流程、步骤、标准
挽留客户流程
挽留客户流程图说明
挽留客户场景情景化应答标准
案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷...

投诉处理篇
第一部分:学员演练引入
1、学员分享:“难缠的客户”
1)角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
2)案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
2、银行居然给假钱??!
1)案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
3、不理解规定,发脾气怎么办?
1)案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
第二部分:投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分:四心
1、引入:角色扮演-父子
1)积极心
2)奥运-击剑比赛上的保守
3)耐心
4)责任心
2、案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
第四部分:投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
2)练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
3)练习:怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?

高效沟通篇
第一部分:沟通的基本认知
1、什么是沟通
2、沟通的程序与要素
3、沟通障碍与风险
第二部分:如何与上司、下属有效沟通
1、如何与上司有效沟通
2、向上司请示工作的程序要点
3、向上汇报的方法
4、说服上司的技巧
5、如何与下属有效沟通
6、下达命令的技巧
7、有效的赞扬与批评下属
8、领导从有效的发问开始
第三部分:对不同客户的沟通方式
1、活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
2、力量型的客户服务与沟通技巧
3、美分析性的客户服务与沟通技巧
4、平和型的客户服务与沟通技巧
5、如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

本课程名称: 银行网点优质服务标准与客户投诉处理

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