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银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升

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培训受众:

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

课程收益:

1.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理;
2.掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;
3.掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
4.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力
5.掌握客户抱怨与投诉处理,个性化服务的流程、方法、技巧;
6.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具;
7.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

课程大纲:

第一部分:营造客户印象深刻的银行体验
1.银行网点发展的趋势
2.银行网点转型下的应对思路
3.现代网点服务的四大使命
4.影响网点服务提升的六大要素
5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚
6.客户忠诚来自客户的满意体验
7.客户满意与客户期望
8.三个标准赢得客户满意
9.网点各岗位职责
第二部分:服务标杆是如何炼成的
1.为什么要建立服务标准?
1)案例1:麦当劳的服务流程
2)案例2:丰田汽车的服务七步法
2.服务流程标准化的目的
3.仪容仪表七大要素
4.十大服务行为规范
5.服务语言两大技巧
6.柜面服务十大定律
7.仪容仪表提升操作方法
第三部分:主动服务营销的流程、步骤和标准
1.主动服务营销的流程、步骤、标准
1)产品主动服务营销流程图说明
2)产品主动服务营销场景情景化应答标准
3)产品主动服务营销操作方式
4)模拟训练
2.客户的主动服务营销
1)中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理
2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3)网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?
4)识别潜在客户
5)客户的引导与分流
6)深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
7)四种客户类型判断方法与技巧
8)四种不同类型的理财客户心理分析
9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通
10)不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?
3.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析
4.金融产品销售技巧
1)有效介绍产品体验展示法则
2)利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
3)与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
5.营销过程控制及技巧运用
1)营造良好的沟通氛围
2)有效提问-发掘客户需求
3)准确有效的产品推介
4)客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
5)行动建议
6)给予客户合适的承诺
7)完美的促成技巧
现场演练与案例分析:网银产品营销技巧
理财产品营销技巧
卡类产品营销技巧
第四部分:客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧
1.认识客户抱怨与投诉
2.客户投诉对我们的影响
3.投诉处理流程、步骤、标准
1)投诉处理流程
2)投诉处理流程图说明
3)投诉处理场景情景化应答标准
4)模拟训练
4.挽留客户流程、步骤、标准
1)挽留客户流程
2)挽留客户流程图说明
3)挽留客户场景情景化应答标准
4)案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷------
第五部分:银行网点的现场管理流程、技巧和方法
一、现场员工管理艺术
1.高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长的一天时间规划)
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
3.员工情绪管理技巧
1)了解与分析员工情绪来源
2)如何有效处理员工情绪问题
4.激励员工的7种有效技巧
5.快乐团队建设的9种方法
6.现场员工的工作教导
3)网点现场常出现的问题
4)何时需要培训与指导
5)培训职责研讨
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)
9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)
二、现场客户管理艺术
1.客户的引导与分流
1)客户分流引导流程
2)客户分流引导原则
3)客户分流引导技巧
4)客户贵宾识别引导流程
5)潜在贵宾客户识别线索
6)识别核心素质要求
7)客户服务流程管理
8)客户休息管理
2.客户情绪管理技巧
1)营业网点氛围营造
2)客户情绪激励策略
三:网点现场管理艺术
1.5S管理的概念
2.银行5S管理中存在的主要问题
3.整理推行技法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.如何实施清洁活动
7.如何实施素养活动
8.网点5S实施关键
9.网点5S实施案例分享

本课程名称: 银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升

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