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卓越的客户服务与关系管理

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课程大纲:

第一部分:客户的概述与发展
什么是重要客户
为什么进行客户管理
什么是客户管理
客户管理发展模型及阶段
区域运作模型

第二部分:客户行为分析
几种性格特征的客户
测试及讲解:全脑测试及分析
测试及讲解:人际沟通测试及分析
与不同个性客户有效沟通的方法
沟通环走模型
沟通是不同个人品牌间的互动

第三部分:客户客情关系管理与服务
喜欢和信赖的重要性
建立亲和信赖——亲近关系的8大方法
逐步建立成共赢的真诚朋友关系
构筑专业权威——构建信任关系
客情关系的销售服务
售前客情关系与服务
差异化客情关系服务
满足客户的特殊需求客情关系服务

第四部分:客户投诉处理技巧
何谓客户投诉?
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么?
如何处理难缠无理的客户
效处理投诉的技巧
案例分析:HP如何处理客户投诉?

本课程名称: 卓越的客户服务与关系管理

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