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客户服务与客户满意训练

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培训受众:

服务管理者及一线服务员工

课程收益:

学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法
管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法
学会如何在日常服务工作中改善服务态度,用阳光的心态面对客户
掌握面对客户投诉的诸多实用技巧并提升应对客户不满的能力

课程大纲:

一 客户服务基本理念
1 什么是服务 破冰游戏:有关服务的拼图
服务的三重含义
服务的五个特性
服务与满足客户心理需要
客户服务的终极目的
客户硬服务与软服务 案例:你服务了吗
2 什么是真正的客户满意 客户的认知与满意
客户满意结果还是过程 客户满意基本公式 客户需求的魅力曲线
满意因素的捕捉 案例:什么打动了他
3 什么是客户忠诚 客户忠诚意味着什么
客户忠诚你的什么
忠诚客户的争夺之战 客户流失的代价 蝴蝶效应与服务危机 案例:谁赶走了他
4 客户期望管理 客户期望与利益
你的绝对与相对服务水平
服务触电管理的级别 学会让客户惊喜 案例:一封信的提醒
5 职业化的服务心态 认知服务的本质与心态的关系
你存在的理由和价值是什么 自我情绪管理策略 服务需要阳光心态 体验与活动:心灵鸡汤

二 客户投诉应对与技巧
1 客户心理分析
客户心理基本类型
客户投诉什么
导致客户投诉的常规原因
投诉客户心理类型与分析
服务就是满足客户的心理需求与期待
案例:这本来就是我的
2 处理客户投诉的原则
首要原则
心情与事情的关系
为什么关注客户情绪十分重要
客户投诉的三明治模型
互动演练:请听出客户到底想要什么
四项基本原则
他为什么认为你是在吵他 投诉案例:请闭嘴
3 处理客户投诉的基本步骤与技术
稳定客户情绪
给客户持定心丸的三步法
案例:你有问题
技术动作训练
让客户受到尊重
让客户感到尊重的两个步骤
案例:我吵了两个小时
技术动作训练
同理心与表达
同理心表达的四个模式
投诉中的正向表达
投诉沟通的中性反馈
正向建议的三明治
反馈中常出现的三种问题
案例:我会比你更凶
技术动作训练
与客户套近乎
与客户套近乎的六个维度
案例:我姥爷也姓毕
技术动作训练
真诚道歉
有责任道歉的模型
无责任道歉的模型
道歉常出现的问题
公司的规定不等于道歉
案例:你忙跟我有什么关系
技术动作训练
聆听与提问发泄客户消极情绪
聆听中的确认与反馈
确认的三种方式
反馈的四中类型
案例:还有呢
技术动作训练
提供问题解决方案
退让的三种类型 时间退让 利益退让 人员退让
技术动作训练
告别的道歉
进行满意的再次确认
换起你服务的品质
案例:太客气了
技术动作训练
4 常用投诉技巧
三明治法
案例:我想想
技术动作训练
3F法
案例:你看他
技术动作训练
引导征询法
案例:为什么呢
技术动作训练
5投诉全流程总结与接龙演练

本课程名称: 客户服务与客户满意训练

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