客户投诉处理策略和技巧

从事客户服务工作的一线员工及主管人员

1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能
2.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
4.建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
5.有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
6.学会如何维护客户的技巧
7.透过案例分析与演练落实学习效果

第一讲：客户为什么投诉？
一、客户投诉的原因
1、何谓抱怨？
2、案例：被服务中不愉快的经历
3、分析：客户投诉的原因
二、客户投诉带来的负面影响
1、正确认识客户投诉
2、投诉客户的类型和特点
三、客户希望在投诉中获得什么？
1、客户的期望是什么？
2、我们应该怎么做？
四、失去客户的原因是什么？
1、案例：服务是什么？
2、分析：失去客户的原因
五、客户的满意分析
六、客户的期望分析
七、客户的需求分析

抱怨是金：
------抱怨是与顾客沟通的生命线

第二讲：有效处理客户投诉的意义
一、客户不满的时候会做什么？
案例：人的天性
分析：客户不满的时候的做法
二、客户不满带来的恶果
1、250定律
2、对客户企业个人的影响
三、有效处理客户投诉的意义
1、客户投诉的价值
2、抱怨是信任
3、留住客户比赢得客户更重要

抓住机会：
——实践“抱怨是金”的策略

第三讲：有效处理客户投诉的技巧
一、处理客户投诉常见的误区
1、对投诉客户的应对
2、服务人员的心理认知
3、职业化服务心态修炼
二、有效处理投诉的原则
1、理解：案例
2、克制：体验
3、诚意：故事
4、迅速：体验
三、有效处理投诉的步骤及方法
1、鼓励客户发泄，控制情绪
☆倾听的技巧
☆案例：为什么我们不能很好的听？
☆单向沟通与双向沟通
☆鼓励客户发泄应注意
2、充分道歉，说声对不起
☆说声对不起
☆如何说？
3、收集信息，了解问题
☆案例：提问的作用
☆分析：解了客户的问题
4、承担责任，解决方法
☆提出一个双方均可接受的方案
☆当错误无法弥补时，该怎么做？
5、客户参与意见，提出解方案
☆让客户选择
☆如果你还不知道怎样才能让客户满意
6、承诺执行，跟踪服务
案例分析：如何应对难缠的客户

达成一致：
——直达人心的双赢服务沟通训练

第四讲：如何减少客户投诉的产生
一、客户服务的关键因素
1、提供优质的产品
2、创造良好的服务环境
3、提供优质服务
4、专业的职业形象
☆职业形象的构成要素传达的信息及作用
☆客户服务仪容规范
☆客户服务着装规范
5、专业的职业素养
☆用魅力笑容建立人际沟通的桥梁
☆客户交流中如何带眼识人及看人的技巧
☆如何运用积极的肢体语言与客户沟通
☆客户服务中的情绪控制与表情神态
☆专业规范的服务语言
☆因人而异的沟通艺术
6、岗位服务规范
☆服务中的行为举止
☆专业规范的服务语言
二、学会说“不”的技巧
1、注意说“不”的技巧
2、三明治式“不”的技巧
3、案例分析
4、如何说“不”的训练
三、启动问题解决的程序
1、记录客户有关的投诉信息
2、分析客户投诉的原因
3、采取预防性的处理措施
四、建立客户响应关系
案例分析：
1、建立长期的关系
2、关注客户需求
3、应对客户的挑战
五、如何应对客户投诉实战演练
1、案例分析
2、实战演练

真诚改变：
——建立“持续改善”的良性循环