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客户投诉处理策略和技巧

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培训受众:

从事客户服务工作的一线员工及主管人员

课程收益:

1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能
2.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满
3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
4.建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
5.有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度。
6.学会如何维护客户的技巧
7.透过案例分析与演练落实学习效果

课程大纲:

第一讲:客户为什么投诉?
一、客户投诉的原因
1、何谓抱怨?
2、案例:被服务中不愉快的经历
3、分析:客户投诉的原因
二、客户投诉带来的负面影响
1、正确认识客户投诉
2、投诉客户的类型和特点
三、客户希望在投诉中获得什么?
1、客户的期望是什么?
2、我们应该怎么做?
四、失去客户的原因是什么?
1、案例:服务是什么?
2、分析:失去客户的原因
五、客户的满意分析
六、客户的期望分析
七、客户的需求分析

抱怨是金:
------抱怨是与顾客沟通的生命线

第二讲:有效处理客户投诉的意义
一、客户不满的时候会做什么?
案例:人的天性
分析:客户不满的时候的做法
二、客户不满带来的恶果
1、250定律
2、对客户企业个人的影响
三、有效处理客户投诉的意义
1、客户投诉的价值
2、抱怨是信任
3、留住客户比赢得客户更重要

抓住机会:
——实践“抱怨是金”的策略

第三讲:有效处理客户投诉的技巧
一、处理客户投诉常见的误区
1、对投诉客户的应对
2、服务人员的心理认知
3、职业化服务心态修炼
二、有效处理投诉的原则
1、理解:案例
2、克制:体验
3、诚意:故事
4、迅速:体验
三、有效处理投诉的步骤及方法
1、鼓励客户发泄,控制情绪
☆倾听的技巧
☆案例:为什么我们不能很好的听?
☆单向沟通与双向沟通
☆鼓励客户发泄应注意
2、充分道歉,说声对不起
☆说声对不起
☆如何说?
3、收集信息,了解问题
☆案例:提问的作用
☆分析:解了客户的问题
4、承担责任,解决方法
☆提出一个双方均可接受的方案
☆当错误无法弥补时,该怎么做?
5、客户参与意见,提出解方案
☆让客户选择
☆如果你还不知道怎样才能让客户满意
6、承诺执行,跟踪服务
案例分析:如何应对难缠的客户

达成一致:
——直达人心的双赢服务沟通训练

第四讲:如何减少客户投诉的产生
一、客户服务的关键因素
1、提供优质的产品
2、创造良好的服务环境
3、提供优质服务
4、专业的职业形象
☆职业形象的构成要素传达的信息及作用
☆客户服务仪容规范
☆客户服务着装规范
5、专业的职业素养
☆用魅力笑容建立人际沟通的桥梁
☆客户交流中如何带眼识人及看人的技巧
☆如何运用积极的肢体语言与客户沟通
☆客户服务中的情绪控制与表情神态
☆专业规范的服务语言
☆因人而异的沟通艺术
6、岗位服务规范
☆服务中的行为举止
☆专业规范的服务语言
二、学会说“不”的技巧
1、注意说“不”的技巧
2、三明治式“不”的技巧
3、案例分析
4、如何说“不”的训练
三、启动问题解决的程序
1、记录客户有关的投诉信息
2、分析客户投诉的原因
3、采取预防性的处理措施
四、建立客户响应关系
案例分析:
1、建立长期的关系
2、关注客户需求
3、应对客户的挑战
五、如何应对客户投诉实战演练
1、案例分析
2、实战演练

真诚改变:
——建立“持续改善”的良性循环

本课程名称: 客户投诉处理策略和技巧

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