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打造服务型企业

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培训受众:

企业老板、总经理、银行行长、网点主任、营运副总、客服部总监、人力资源总监、销售总监等

课程大纲:

第一讲:服务营销战略
一、关于服务
1、服务的定义
2、服务的分类
3、服务的特征
4、服务业概况与发展趋势
二、关于服务营销
1、一个客户值多少钱
2、服务营销的概念与理念
3、服务营销7p理论
三、服务情境下的消费者行为(服务消费与决策过程)
四、服务产品与服务品牌

第二讲:目前市场状况与企业服务的定位
案例:香港银行及优秀企业的不同定位
一、目前市场状况分析与实现竞争优势的四种集中战略
1、行业现状分析
2、实现竞争优势的四种集中战略
二、服务市场细分
1、服务市场细分的依据
2、服务市场细分的过程
3、服务的重要属性与关键属性
4、关于服务等级
三、服务目标市场选择
1、评估细分市场
2、选择目标市场
四、服务市场定位
1、服务市场定位的原则
2、定位选择的6个问题
3、服务市场定位的层次和步骤
4、服务市场定位的方法(利用定位地图)

第三讲:服务人员策略:组织成员的选拔与服务意识的培养
一、组织成员选拔与组建
二、服务意识认知
1、服务意识的概念
2、服务意识的内涵与力量
服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?
三、以客为尊的优质客户服务
1、客户期望
2、服务六要素
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获

第四讲:培育优势服务
一、服务产品与服务定价策略
二、服务之花(flowerofservice)
三、开发新服务
四、管理员工(自己)与创建领先的服务组织
五、培育优势服务

第五讲:服务促进与顾客体验、消费者教育
一、服务促进与方法
1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销
2、服务分销决策
二、顾客体验
--服务有形展示
--服务过程策略
三、消费者教育

第六讲:顾客关系管理与忠诚度打造
一、寻找忠诚顾客
二、忠诚之论
三、建立忠诚的基础
四、发展与顾客忠诚捆绑的战略
五、减少顾客流失的战略
六、顾客关系管理系统
七、提升服务质量
八、提高服务生产力

第七讲:顾客抱怨管理与服务补救
一、顾客抱怨的行为
二、顾客对有效服务补救的反应
三、有效服务补救系统的原则
四、服务保证
五、不良顾客管理

第八讲:打造服务型企业
一、卓越领导力培养
二、卓越服务企业的文化
三、迈向新的高峰!

本课程名称: 打造服务型企业

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