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银行优质服务提升训练

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培训受众:

网点主任、大堂经理、客户经理、基金经理、柜员

课程大纲:

第一讲:服务的理解
一、关于服务
1、服务的定义
2、服务的分类
3、服务的特征
4、服务业在世界的发展概况
5、银行业的发展与服务方式的改变
二、服务情境下消费者行为分析

第二讲:银行职员服务意识认知与理财客户心里分析
一、服务意识的认知
二、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素
2、客户的4种类型、理财心理分析与应对策略
3、用客户喜欢的沟通方式沟通
三、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习:客户期望值管理与服务技巧的应用

第三讲:银行服务促进方法与培育优势服务
一、服务促进与方法
1、来自银行内部的方法
大堂接待处
柜台办理业务处
自助服务区
2、来自银行外部的方法
二、服务之花(flowerofservice)
三、银行新服务开发
案例:国外银行的服务分享
四、培育优势服务

第四讲:银行顾客体验管理
一、银行顾客体验管理
二、银行环境对体验的影响
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
客户分流的标准设计
大堂致胜的服务标准流程
3、人员的状态与顾客体验
微笑
语言
--服务用语
--服务禁语
姿态

第五讲:银行如何通过消费者教育引导顾客需求
一、辅助工具的应用
提示板、电子屏
顺势营销牌
手册与折页架
产品海报
营业厅视频
网站
二、沙龙会的设计与组织
三、金融培训会的举办

本课程名称: 银行优质服务提升训练

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